Desentendimentos de boa-fé são uma parte normal da sociedade e constroem relacionamentos fortes. No entanto, é difícil se envolver em desacordos de boa-fé na internet, e as pessoas alcançam menos pontos em comum on-line em comparação com desacordos cara a cara.
Não faltam pesquisas sobre a psicologia da discussão online, desde texto versus voz até como alguém pode se tornar um troll e conselhos sobre como argumentar bem. Mas há outro fator que muitas vezes é esquecido:o próprio design da mídia social.

Meus colegas e eu investigamos como o design das mídias sociais afeta as divergências online e como criar argumentos construtivos. Pesquisamos e entrevistamos 257 pessoas sobre suas experiências com argumentos online e como o design pode ajudar. Perguntamos quais recursos de 10 plataformas de mídia social diferentes facilitavam ou dificultavam o envolvimento em discussões on-line e por quê. (Divulgação completa:recebo financiamento para pesquisa do Facebook.)

Descobrimos que as pessoas geralmente evitam discutir tópicos desafiadores on-line por medo de prejudicar seus relacionamentos e, quando se trata de desentendimentos, nem todas as mídias sociais são iguais. As pessoas podem passar muito tempo em um site de mídia social e não se envolver em discussões (por exemplo, YouTube) ou achar quase impossível evitar discussões em determinadas plataformas (por exemplo, Facebook e WhatsApp).

Aqui está o que as pessoas nos contaram sobre suas experiências com Facebook, WhatsApp e YouTube, que foram os lugares mais e menos comuns para discussões online.

Facebook

Setenta por cento dos nossos participantes se envolveram em uma discussão no Facebook, e muitos falaram negativamente da experiência. As pessoas disseram que achavam difícil ser vulnerável porque tinham uma audiência:o resto de seus amigos do Facebook. Um participante disse, no Facebook:"Às vezes você não admite seus fracassos porque outras pessoas estão olhando". Desentendimentos tornaram-se duelos com um público cativo, em vez de duas ou mais pessoas tentando expressar seus pontos de vista e encontrar um terreno comum.

As pessoas também disseram que a maneira como o Facebook estrutura os comentários impede um engajamento significativo porque muitos comentários são automaticamente ocultados e reduzidos. Isso impede que as pessoas vejam o conteúdo e participem da discussão.

WhatsApp

Por outro lado, as pessoas disseram que discutir em uma plataforma de mensagens privadas como o WhatsApp lhes permitiu “ser honesto e ter uma conversa honesta”. Era um lugar popular para discussões online, com 76% de nossos participantes dizendo que haviam discutido na plataforma.

A organização das mensagens também permitiu que as pessoas "mantessem o foco na discussão em questão". E, diferentemente da experiência com conversas cara a cara, quem recebe uma mensagem no WhatsApp pode escolher quando responder. As pessoas disseram que isso ajudou no diálogo online porque tiveram mais tempo para pensar em suas respostas e dar um passo para trás da carga emocional da situação. No entanto, às vezes isso se transformava em muito tempo entre as mensagens, e as pessoas diziam que sentiam que estavam sendo ignoradas.

No geral, nossos participantes sentiram que a privacidade que tinham no WhatsApp era necessária para a vulnerabilidade e autenticidade online, com um número significativamente maior de pessoas concordando que poderiam falar sobre tópicos controversos em plataformas privadas em oposição a públicas como o Facebook.

YouTube

Muito poucas pessoas relataram se envolver em discussões no YouTube, e suas opiniões sobre o YouTube dependiam de qual recurso eles usavam. Ao comentar, as pessoas disseram que "podem escrever algo controverso e ninguém responderá", o que faz com que o site "pareça mais deixar um comentário do que ter uma conversa". Os usuários sentiram que poderiam ter divergências no chat ao vivo de um vídeo, com a ressalva de que o canal não moderou a discussão.

Ao contrário do Facebook e do WhatsApp, o YouTube é centrado em conteúdo de vídeo. Os usuários gostaram "do fato de que um vídeo em particular pode ser focado, sem ter que defender, um problema inteiro" e que "você pode fazer vídeos longos para realmente se explicar". Eles também gostaram que os vídeos facilitam mais as dicas sociais do que é possível na maioria das interações online, já que "você pode ver as expressões faciais da pessoa nos vídeos que ela produz".

A moderação em toda a plataforma do YouTube teve críticas mistas, já que algumas pessoas sentiram que podiam "comentar livremente sem perseguição" e outras disseram que os vídeos foram removidos a critério do YouTube "geralmente [por] um motivo ridículo ou sem sentido". As pessoas também sentiram que quando os criadores moderam seus comentários e "apenas filtram coisas que não gostam", isso prejudica a capacidade das pessoas de ter discussões difíceis.

Redesenhando as mídias sociais para melhor argumentar

Perguntamos aos participantes como as interações de design propostas poderiam melhorar suas experiências de discussão online. Mostramos a eles storyboards de recursos que poderiam ser adicionados às mídias sociais. Descobrimos que as pessoas gostam de alguns recursos que já estão presentes nas mídias sociais, como a capacidade de excluir conteúdo inflamatório, bloquear usuários que atrapalham conversas e usar emoji para transmitir emoções em texto.

As pessoas também ficaram entusiasmadas com uma intervenção que ajuda os usuários a "mudar de canal" de um espaço online público para privado. Isso envolve um aplicativo intervindo em uma discussão em uma postagem pública e sugerindo que os usuários mudem para um bate-papo privado. Uma pessoa disse:"Dessa forma, as pessoas não ficam incomodadas e incluídas em discussões online que não as envolvem realmente". Outro disse:"isso pouparia muitas pessoas do constrangimento de discutir em público".

Intervir, mas com cuidado

No geral, as pessoas que entrevistamos estavam cautelosamente otimistas sobre o potencial do design para melhorar o tom dos argumentos online. Eles estavam esperançosos de que o design poderia ajudá-los a encontrar mais pontos em comum com outras pessoas online.

No entanto, as pessoas também desconfiam do potencial da tecnologia de se tornar intrusiva durante uma troca interpessoal já sensível. Por exemplo, uma intervenção bem-intencionada, mas ingênua, pode sair pela culatra e parecer "assustadora" e "demais". Uma de nossas intervenções envolveu um tempo limite forçado de 30 segundos, projetado para dar às pessoas tempo para se refrescar antes de responder. No entanto, nossos sujeitos pensaram que isso poderia acabar frustrando ainda mais as pessoas e atrapalhar a conversa.

Os desenvolvedores de mídia social podem tomar medidas para promover divergências construtivas online por meio do design. Mas nossas descobertas sugerem que eles também precisarão considerar como suas intervenções podem sair pela culatra, se intrometer ou ter consequências não intencionais para seus usuários.