O Better Business Bureau ainda é relevante para os consumidores em uma era de resposta quase instantânea em plataformas de mídia social como Twitter e Instagram?
Por mais de 110 anos, o escritório foi construído para criar confiança entre consumidores e empresas, e ainda diz que seus serviços estão em demanda. O escritório de North Central Texas teve mais de 4.295.021 consultas em seu site no ano passado, com mais de 62.353 reclamações processadas. Dessas reclamações, 90% foram resolvidas.

Mas muitos consumidores jovens simplesmente acessam o Twitter, Instagram ou outras mídias sociais para expressar publicamente suas reclamações. Em segundos, suas respostas podem ser visualizadas pelas equipes de mídia social corporativa que monitoram o tráfego.

E algumas empresas, mesmo conhecidas, não se dão mais ao trabalho de aderir ao BBB.

Pegue um favorito do Texas, Buc-ee's. A loja de conveniência pegou fogo em abril por acumular 100 reclamações de BBB desde 2006 – um número aparentemente pequeno, considerando as milhares de pessoas que param todos os dias na loja de conveniência gigante e nos locais da rede de postos de gasolina.

No entanto, o BBB coloca um aviso em seu site dizendo que a Buc-ee's não responde mais às reclamações apresentadas à agência que começou em 1912.

"No nível da loja, nossos gerentes têm o poder de tomar decisões", disse Jeff Nadalo, conselheiro geral da Buc-ee, por e-mail em abril. "Escolhemos não mediar problemas por meio do BBB ou qualquer outra plataforma de mídia social. Como descobrimos, a maioria das reclamações nas mídias sociais são falsas. Acreditamos que a boa e velha resolução cara a cara é a melhor opção para nós."

O mesmo vale para a Southwest Airlines, com sede em Dallas, que diz trabalhar diretamente com clientes insatisfeitos.

A operadora classifica 1,14 de cinco estrelas para avaliações de clientes e recebe uma classificação F no site do Better Business Bureau, e optou por não ser mais membro da agência. "Não respondemos aos clientes por meio do BBB, conforme indicado em seu site", disse um porta-voz da Southwest em um e-mail. "Em vez disso, respondemos diretamente aos clientes."

David Beasley, vice-presidente e diretor de operações do BBB em Dallas, diz que o que diferencia o Better Business Bureau são seus principais serviços. É uma empresa humana em primeiro lugar, em segundo lugar em tecnologia, cujos serviços de resolução de disputas são conduzidos por pessoas reais que verificam se a empresa tratou o consumidor de maneira justa, disse Beasley.

"Você pode gritar naquele buraco negro, mas essa empresa não vai ajudá-lo a tentar obter uma solução para o seu problema", disse Beasley. "Então é aí que o BBB realmente conquistou o mercado e ainda é capaz de fornecer ajuda direta aos consumidores."

O Better Business Bureau of North Central Texas emprega mais de 45 pessoas em seu escritório em Elm Street, que atende 29 condados no Texas, 5,6 milhões de consumidores e 120.000 empresas. A taxa básica para uma empresa ingressar no BBB é de US$ 500 por ano, de acordo com Beasley. Como uma organização 501C-6, o Better Business Bureau depende muito das taxas de associação, que variam de acordo com o tamanho do negócio.

O público do BBB são os consumidores que chegam a um estágio da vida em que estão "comprando uma casa ou uma piscina ou um conserto muito caro", disse Beasley. "É quando um negócio vai ou não deixar você na mão se torna cada vez mais importante para você. Portanto, não é um grande choque que um jovem de 18 anos não saiba o que é o Better Business Bureau. Mas isso não significa não significa que não devemos girar para atender às necessidades do mercado."

Monica Horton, porta-voz do Better Business Bureau para North Central Texas, disse que em um estudo interno da agência BBB, 88% dos consumidores que ouviram falar do BBB eram mais propensos a comprar de uma empresa com classificação A+ ou A.

Ela disse que a agência acompanha de perto as queixas apresentadas em seu site. "Fazemos o nosso melhor para tentar validar e verificar se aquele que apresentou a revisão era realmente um cliente da empresa", disse Horton.

Golpes são bastante comuns, e esse tem sido um foco recente da agência, disse ela.

Incidente crucial

O professor de negócios Rajashri Srinivasan, da Universidade do Texas em Austin, diz que as reclamações na web surgiram em 2009 com um incidente crucial.

Foi quando Dave Carroll, um músico canadense, abriu o estojo segurando sua guitarra Taylor para encontrá-la completamente demolida após um voo de avião.

Ele reclamou com a United Airlines, mas nada aconteceu, então Carroll postou uma série de três vídeos no YouTube intitulados "United Breaks Guitars" sobre sua guitarra danificada de US $ 3.500.

A United Airlines relatou uma perda de 10% de seu valor de mercado na época. E embora não haja provas de que os vídeos prejudicaram o United financeiramente, eles certamente não ajudaram.

Srinivasan diz que a mídia social realmente não havia decolado antes disso, já que o YouTube havia acabado de estrear em 2005. As reclamações do Yelp e as avaliações do Google não eram a norma.

Agora, os consumidores mais jovens geralmente procuram o Twitter, Instagram ou até o TikTok quando querem reclamar em tempo real, disse Srinivasan. Ela disse que as empresas monitoram as mídias sociais de várias maneiras e tentam acompanhar as reclamações dos consumidores.

"A mídia social é a nova plataforma para reclamações dos consumidores", disse Srinivasan. "O Better Business Bureau é como a tecnologia da geração anterior. Não está muito claro se eles continuarão a ser relevantes nos próximos dois anos."

O BBB diz que não é apenas para consumidores mais velhos. Na verdade, os golpes online o tornam ainda mais relevante, disse Horton.

Muitas empresas no centro-norte do Texas ainda confiam na agência, incluindo a AT&T, com sede em Dallas, que tem uma classificação A+, mas apenas 1,11 de cinco estrelas no ranking de consumidores do BBB.

"Nossa missão no Better Business Bureau é um mercado onde compradores e vendedores podem confiar uns nos outros", disse Horton. "Esse é o nosso objetivo."

A Six Flags Corp., com sede em Arlington, tem uma classificação A+, mas tem apenas 1,08 de 5 estrelas para avaliações de consumidores. A empresa fechou 1.282 reclamações nos últimos três anos, segundo o site BBB.

Sua principal prioridade é proporcionar uma experiência segura e agradável, disse Brad Malone, gerente de marketing e comunicações do Six Flags Over Texas e Hurricane Harbor.

"O Better Business Bureau é um dos maiores sites de avaliação de terceiros, fornecendo uma saída para nossos hóspedes enviarem comentários valiosos", disse Malone. "Isso também nos fornece uma plataforma neutra para abordar as preocupações diretamente com nossos hóspedes".

E o BBB diz que está visando a mais nova geração de consumidores. Horton disse que jovens de 15 a 24 anos são mais suscetíveis a serem enganados.

“Os idosos são os que as pessoas pensam porque as perdas geralmente são maiores, mas a compra online foi nosso golpe número 1, seguido pela criptomoeda”, disse Horton. "Estes são todos os golpes que visam esse demográfico."

Golpes e propaganda enganosa são duas áreas que o BBB reprime, disse Beasley. A agência também está trabalhando com a otimização do mecanismo de pesquisa e o tráfego do site para garantir que os consumidores possam ver as classificações de negócios imediatamente quando procurarem um negócio.

"Garantimos que nossa tecnologia chegue a um ponto em que, uma vez que um consumidor precise de nós, ele possa nos encontrar", disse Beasley.