O termo "trabalho emocional" é aplicado a uma série de atividades domésticas - desde manter listas mentais de tarefas a lembrar de ligar para seus sogros nos aniversários deles. Alguns defendem a necessidade de ensinar aos meninos o trabalho emocional, ou o identificam como os trabalhos não remunerados que os homens ainda não entendem.
Mas isso não o que é trabalho emocional, segundo a socióloga que cunhou o termo em 1983, em seu livro "The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling".

Para Arlie Russell Hochschild, o trabalho emocional é o trabalho emocional (a gestão do sentimento humano) realizado em troca de pagamento e como condição de emprego.

O que é normalmente chamado de trabalho emocional — o gerenciamento emocional (não remunerado) que fazemos em nossas vidas privadas, como paternidade e relacionamentos pessoais — é, na verdade, trabalho emocional, mas não deve ser definido como trabalho emocional.

O que é trabalho emocional?

O trabalho emocional é precisamente definido por Hochschild como "o gerenciamento do sentimento para criar uma exibição facial e corporal publicamente observável [que é] vendida por um salário". Em 1983, ela estimou que cerca de um terço de todos os empregos nos Estados Unidos possuíam elementos de trabalho emocional, impactando desproporcionalmente as mulheres que trabalhavam no setor de serviços.

A análise de Hochschild foi informada por observação participante, entrevistas e discussões informais com vários funcionários do setor aéreo. O trabalho emocional, diz ela, só é aplicável a empregos em que um trabalhador é obrigado a realizar sentimentos e criar emoção nos outros enquanto se envolve no trabalho.

Ela explica que o trabalho emocional é tipicamente uma tentativa de sentir o sentimento certo para o trabalho. Os exemplos incluem um comissário de bordo criando uma atmosfera calma, uma secretária facilitando um escritório alegre, um garçom promovendo uma experiência gastronômica agradável ou um agente funerário fazendo o enlutado se sentir compreendido.

As regras de sentimento e expectativas que compõem o trabalho emocional estão documentadas em "The Managed Heart". O exemplo a seguir apresenta um caso em que a ausência de trabalho emocional revela sua expectativa e demanda cultural:

"Um jovem empresário disse a uma comissária de bordo:"Por que você não está sorrindo?" Ela colocou a bandeja de volta no carrinho de comida, olhou-o nos olhos e disse:"Vou te dizer uma coisa. Você sorri primeiro, depois eu sorrio." O empresário sorriu para ela. "Bom", ela respondeu. "Agora congele, e segure isso por quinze horas." Então ela se afastou. De uma só vez, a heroína não apenas afirmou um direito pessoal às suas expressões faciais, mas também inverteu os papéis no roteiro da empresa, colocando a máscara em um membro da platéia."

O trabalho emocional exige que os trabalhadores não apenas gerenciem suas próprias emoções, mas adotem sistemas para gerenciar o fluxo de emoções e a troca entre trabalhadores e clientes. Como argumenta Hochschild, exige-se que o comissário de bordo seja mais gentil do que pode ser considerado natural.

Por outro lado, espera-se que o cobrador seja mais duro, para inspirar medo em seus clientes. Em ambos os casos, espera-se que o funcionário produza um sentimento no consumidor para satisfazer as demandas da empresa.

Os trabalhos que exigem trabalho emocional são identificados como possuindo três dimensões:

• eles exigem contato pessoal ou de voz com o público
• exigem que o trabalhador produza um estado emocional em outra pessoa
• eles permitem aos empregadores, por meio de treinamento e supervisão, um grau de controle sobre as atividades emocionais dos funcionários.

É essa tentativa de administrar o sistema emocional na vida pública – e especificamente em contextos comerciais – que constitui o trabalho emocional.

O conceito simboliza uma mudança dos usos da emoção na esfera privada para sua aplicação em contextos comerciais; o que Hochschild chama de "transmutação" que é alcançada através do trabalho emocional, regras de sentimento e troca social que constituem a base da vida emocional.

O trabalho emocional e as regras do sentimento se originam no domínio privado. Mas o trabalho emocional os traz para contextos comerciais, onde seu desempenho e gestão são transformados em produto.

Como Hochschild afirmou em uma entrevista recente, o uso agora comum do termo que ela cunhou corre o risco de ampliar seu significado tão vagamente a ponto de torná-lo sem sentido:

"Está sendo usado para se aplicar a uma gama cada vez mais ampla de experiências e atos. Está sendo usado, por exemplo, para se referir à realização de listas de tarefas na vida diária - pegar a roupa, comprar batatas, esse tipo O que eu acho que é uma extensão excessiva. Também está sendo aplicado ao perfeccionismo:você absolutamente tem que fazer o feriado de Natal perfeito. E isso pode ser uma confusão e uma extensão excessiva ".

'O Coração Gerenciado'

Quase 40 anos desde a sua publicação original em 1983, é oportuno revisitar "The Managed Heart", que sem dúvida se classifica como um dos mais importantes textos sociológicos contemporâneos.

"The Managed Heart", que estabeleceu Hochschild como socióloga pública, talvez seja sua contribuição mais duradoura. Examina o custo das condições de emprego nas sociedades capitalistas contemporâneas, pós-industriais, caracterizadas pela expansão do setor de serviços.

Como Hochschild explica na abertura do livro, sua busca era considerar – seguindo o interesse de Marx pelas condições de emprego – o custo humano de se tornar um instrumento de trabalho.

Ela se voltou para o setor aéreo e, especificamente, para a experiência dos comissários de bordo no gerenciamento de suas emoções no trabalho. Ela também se baseou em cobradores de contas como outro estudo de caso ilustrativo.

Os custos do trabalho emocional

Hochschild descobriu que, à medida que os interesses comerciais reivindicam a vida emocional de um trabalhador, esse trabalhador se torna vulnerável à alienação de aspectos de si mesmo e de seu trabalho.

Os comissários de bordo entrevistados por Hochschild muitas vezes falavam de seus sorrisos como sendo sobre eles mas não deles e achava difícil descer depois do trabalho de sua exaltação artificial, nascida da necessidade de melhorar continuamente o status do cliente agindo como se a cabine fosse a casa do cliente.

Os trabalhadores também administram essa demanda separando-se do trabalho. Trabalhadores que claramente se segregam de seus empregos são menos propensos a sofrer de burnout, mas correm o risco de se afastarem de si mesmos. Eles podem se tornar cínicos sobre a exigência de agir e realizar.

Ao mesmo tempo em que sobrecarrega o trabalhador, essa forma de trabalho possibilita uma versão da vida pública em que muitas pessoas – nós como clientes – experimentam diariamente transações confiáveis ​​e agradáveis ​​com estranhos.

Mas os custos da realização do trabalho emocional mostram o quão importante é usar o conceito corretamente. Ao estender demais o conceito, corremos o risco de desvalorizá-lo – ou pior, tornar menos visível o tipo de trabalho que descreve.

E isso prejudica uma contribuição fundamental do livro de Hochschild:tornar visíveis as lutas que esse trabalho impõe ao trabalhador. Lutas que até então eram em grande parte invisíveis ou raramente reconhecidas.