Um estudo realizado por uma equipe de pesquisa da Universidade Tecnológica de Nanyang, Cingapura (NTU Cingapura) e o primeiro banco apenas digital da China, WeBank, encontraram essa segurança, a qualidade do serviço e a qualidade do sistema são os fatores mais importantes para os clientes que usam o mobile banking.

Dois em cada cinco entrevistados (40%) disseram que a segurança que sentiam ao realizar transações em aplicativos móveis era sua consideração mais importante.

Seguiu-se o nível de qualidade do serviço (25%), que referia se os aplicativos bancários poderiam atender às necessidades dos usuários, como a realização de transações e fácil acesso aos serviços de cartão de crédito.

Qualidade do sistema, que considera o desempenho do aplicativo, incluindo compatibilidade com diferentes telefones celulares e velocidades de carregamento, ficou em um terceiro lugar (24%).

Os resultados do estudo foram publicados no Jornal de varejo e serviços ao consumidor , uma publicação acadêmica da Elsevier, dezembro passado.

Os pesquisadores disseram que seu estudo, que classifica os fatores que são importantes para determinar a fidelidade do cliente, seria útil para instituições financeiras que buscam melhorar seus aplicativos de banco móvel.

Já amplamente utilizado na China antes de COVID-19, Os aplicativos de banco móvel tiveram um aumento acentuado na aceitação em toda a Ásia durante a pandemia, à medida que os sistemas de pagamento sem toque fornecidos pela maioria dos aplicativos de banco móvel ganharam força.

A equipe NTU-WeBank obteve seus resultados após pesquisar 224 usuários de banco móvel de um grande banco na China em 2019. Mais de três quartos dos entrevistados (79%) eram usuários frequentes de banco móvel, o que significa que eles o usaram pelo menos uma vez por semana.

Os pesquisadores disseram que embora o estudo tenha sido conduzido na China, os resultados são aplicáveis ​​a outros países onde o mobile banking tem um alto nível de adoção, como Cingapura, Tailândia, e Vietnã.

Professor Associado Xu Hong, da Escola de Ciências Sociais da NTU que liderou o estudo, disse:"Já se sabia que todos esses fatores:segurança, Qualidade de serviço, qualidade do sistema, e o design da interface teve um impacto nos clientes, e este estudo destaca as implicações para as estratégias dos bancos para reter seus usuários de serviços bancários móveis, além de explorar como captar novos clientes. "

Professor Assistente Yu Han, da Escola de Ciência da Computação e Engenharia da NTU, que co-liderou a pesquisa, disse:"Nosso estudo tem implicações nas estratégias dos bancos para reter seus usuários de serviços bancários móveis, além de explorar como captar novos clientes. "

Assoc Prof Xu e Asst Prof Yu fazem parte da equipe do Joint NTU-WeBank Research Center em Fintech que iniciou este estudo. O centro conjunto foi lançado no início de 2019 com o objetivo de desenvolver novas tecnologias para apoiar o Banking 4.0, onde o banco pode ser personalizado e feito a qualquer hora, em qualquer lugar.

Sr. Joe Chen, Vice-presidente executivo do WeBank, disse:"As descobertas são relevantes para outros bancos que estão cada vez mais lançando mais soluções digitais, que incluem pagamento, empréstimo, e aplicativos de gestão de patrimônio. Como o banco móvel em todo o mundo está se tornando cada vez mais aceito como substituto para o banco baseado em agências em muitos países, é importante que os bancos conheçam os fatores que afetam e influenciam a fidelidade do cliente. A respeito disso, o Joint NTU-WeBank Research Center continuará a gerar resultados de pesquisa e inovações para o benefício da indústria Fintech. "

Vice-presidente sênior (Pesquisa) da NTU, Professor Lam Khin Yong, acrescentou:"A parceria NTU-WeBank é outro exemplo dos fortes vínculos da Universidade com o setor privado. Ela também mostra nosso forte apoio às colaborações da indústria que aceleram a tradução da pesquisa em inovação e adoção comercial. Este estudo também serve como um bom exemplo de pesquisa interdisciplinar envolvendo professores de ciências sociais e ciência da computação, pois resolve um problema muito importante na indústria de fintech de hoje. "

Uma abordagem multifacetada para construir a fidelidade do cliente

A análise dos resultados da equipe também mostrou que o design da interface de um aplicativo móvel teve um impacto forte e positivo na avaliação dos entrevistados sobre a qualidade do sistema e do serviço.

Isso apesar de ter uma pontuação relativamente baixa em comparação com outros fatores pesquisados ​​no estudo. Por exemplo, a equipe descobriu que os entrevistados tendiam a associar um bom design de interface, como transições suaves entre páginas, com ótima qualidade de sistema e alta segurança.

Os resultados também delinearam uma correlação maior entre vários fatores que foram pesquisados. Por exemplo, serviço e qualidade do sistema e design de interface foram considerados importantes para despertar a lealdade do usuário, que os pesquisadores definiram como "a intenção de usar continuamente o produto de banco móvel e recomendá-lo a outros".

Depois de analisar os resultados da pesquisa, a equipe informou que as operadoras de banco móvel devem se concentrar em fornecer recursos de segurança de vários níveis para aumentar a sensação de segurança dos usuários ao usar os aplicativos.

Esses recursos podem incluir mensagens pop-up que alertam os usuários sobre os riscos potenciais que podem ocorrer ao usar serviços bancários móveis, bem como uma declaração de política bem documentada da instituição financeira.

Além de fornecer aos usuários garantia de segurança durante o uso dos aplicativos, Assoc Prof Xu acrescentou:"O nível de qualidade do serviço, que engloba fatores como os níveis de confiabilidade, responsividade, e empatia dos funcionários do banco, poderia aumentar a satisfação dos usuários e aumentar o uso de serviços bancários móveis. "

"Ao fornecer um sistema bancário móvel estável e seguro que oferece respostas rápidas e serviço eficiente, os bancos podem incentivar os clientes a continuar usando seu aplicativo de banco móvel, ao mesmo tempo em que fortalece a lealdade do usuário. Os resultados também podem ajudar a melhorar sua estratégia geral de banco móvel e atender às funções de seus aplicativos de acordo com as necessidades de diferentes grupos de idade. "

Próximas etapas:estudos no exterior

Para aprofundar sua pesquisa sobre a intenção de fidelidade em serviços bancários móveis, a equipe NTU-WeBank está procurando realizar estudos em outros países e regiões para identificar outros determinantes que podem afetar a fidelidade do cliente.

Assoc Prof Xu disse que a equipe continuará a alavancar a plataforma de computação que desenvolveu para coletar e analisar dados de experiência do usuário para estudos futuros.

"Acreditamos que os estudos imersivos em grande escala que conduziremos usando nossa plataforma de computação com tecnologia de computação social e mídia social serão capazes de ajudar os bancos a obter mais informações sobre as intenções dos clientes, "disse Assoc Prof Xu.