Aleksei Smirnov, Professor assistente, Faculdade de Ciências Econômicas da HSE University, e Egor Starkov, Professor assistente, Universidade de Copenhague, construíram um modelo matemático que explica por que é vantajoso para os vendedores não excluir as avaliações negativas de seus produtos. Um estudo detalhando esta conclusão foi aceito para publicação em The American Economic Journal:Microeconomics .

Estudos empíricos indicaram que os consumidores são mais propensos a comprar um produto com uma avaliação ligeiramente abaixo da perfeita, em vez de perfeita. Usando a teoria dos jogos, os pesquisadores analisaram como as avaliações negativas afetam as vendas.

O modelo dos pesquisadores, que eles apresentaram em seu artigo "Más notícias que se tornaram boas:reversão sob censura, "envolve dois conjuntos de participantes:vendedores, que conhecem a verdadeira qualidade dos produtos que estão vendendo e podem publicar críticas seletivamente sobre isso, e compradores, que não conhecem a qualidade de um produto e podem ser categorizados como 'ingênuos' ou 'racionais. "Os compradores racionais usam todas as informações disponíveis para determinar a qualidade de um produto, enquanto os compradores ingênuos tendem a aceitar as avaliações do produto pelo valor de face e não fazem mais nenhuma inferência.

“Se houvesse apenas consumidores ingênuos no mercado, os vendedores deixariam apenas comentários perfeitos, porque os consumidores ingênuos acreditam no que lêem e não há razão para desencantá-los com críticas negativas, "Aleksei Smirnov explica.

Contudo, na verdade, existem consumidores ingênuos e racionais no mercado, e a situação é a seguinte. Boas críticas são percebidas positivamente por todos. Críticas ruins são ruins para os consumidores ingênuos, mas, para os consumidores racionais, essas avaliações na verdade aumentam sua confiança na qualidade de um produto. Porque? Porque, os autores dizem, toda crítica negativa enfraquece as vendas entre consumidores ingênuos. Portanto, apenas um vendedor de um produto de alta qualidade terá confiança suficiente para publicá-lo - eles podem ter certeza de que, no futuro, seu produto receberá feedback positivo, e as vendas entre consumidores racionais compensarão quaisquer perdas entre consumidores ingênuos.

Assim, críticas negativas tornam-se um sinal positivo para consumidores racionais, e, atraindo consumidores mais racionais, os vendedores aumentam as vendas.

Exemplos em que um vendedor não é apenas tímido em relação a feedback negativo, mas, pelo contrário, ostenta isso, pode ser encontrado literalmente na rua. Por exemplo, outdoors publicitários de beira de estrada para digitec, o maior varejista de eletrônicos da Suíça, apresentam avaliações de clientes insatisfatórias sobre seus produtos. Os autores do estudo não têm dados sobre como esta campanha publicitária afetou os lucros da digitec, mas, como os outdoors existem há anos, pode-se presumir que esse movimento de marketing foi bem-sucedido.