p Todo mundo conhece o pavor existencial que vem junto com ficar na fila pelo que parece uma eternidade. Mas uma nova pesquisa da Wharton Operations, informações e decisões professor Hummy Song, Guillaume Roels, do INSEAD, e Mor Armony, da Stern School of Business da Universidade de Nova York, sugere que as indústrias baseadas no conhecimento devem repensar como abordam esse aspecto do serviço ao cliente. Neste artigo, publicado originalmente no INSEAD Knowledge, os pesquisadores escrevem sobre suas descobertas e como o design operacional pode mudar a cultura organizacional e melhorar o desempenho. p Todos nós já estivemos em linhas que parecem durar para sempre, principalmente se escolhermos nossa fila no caixa e a próxima à nossa estiver se movendo mais rápido. Você conhece o pavor existencial que vem junto com ficar em uma fila dedicada e esperar interminavelmente. Para tornar o serviço de todos os tipos mais eficiente, o pensamento predominante no gerenciamento de operações é formar uma única fila em serpentina que alimenta diferentes servidores - uma fila agrupada.

p A teoria tradicional de gerenciamento de operações determinou que o pooling é mais eficiente. E pode ser, se as tarefas ou widgets são os itens na fila e suas máquinas, não seres humanos, que os estão processando. Em um sistema com filas dedicadas, é possível ter uma que está vazia e outra que está cheia, mas não há como reequilibrar isso. Se a fila contém clientes, naturalmente, eles podem mudar para a fila vazia. Mas quando consideramos as atribuições de trabalho, por exemplo, eles não podem simplesmente passar pelas filas. Portanto, a fila dedicada é vista como menos eficiente do que uma fila agrupada em termos de taxa de transferência e tempo de espera.

p Um artigo impactante de Hummy Song e seus co-autores enfocou salas de espera em departamentos de emergência e descobriu que quando uma parte do departamento de emergência (ED) em um hospital Kaiser Permanente na Califórnia mudou de uma fila agrupada para filas dedicadas, os pacientes tiveram menor tempo de espera e menor tempo de internação. Na configuração agrupada, os pacientes na sala de espera eram designados a um médico apenas quando um estivesse disponível. A mudança para um sistema dedicado significou que, assim que os pacientes foram triados, eles foram atribuídos a um médico específico e à fila desse médico. Curiosamente, os pesquisadores descobriram o oposto da eficiência tradicional na teoria das filas; os pacientes permaneceram mais curtos no pronto-socorro quando estavam em filas exclusivas. Os médicos descreveram anedoticamente como se sentiram mais responsáveis ​​na configuração dedicada às pessoas designadas a eles na sala de espera antes de realmente os verem como pacientes.

p É incomum na gestão de operações considerar as pessoas em toda a sua humanidade, com seus próprios preconceitos e comportamentos idiossincráticos. Em "Pooling Queues with Strategic Servers:The Effects of Customer Ownership, "em breve em Pesquisa Operacional , mostramos que a eficiência é melhorada em todo o sistema se as organizações considerarem um conceito que pode ser desconhecido para os estudiosos dessa área:a propriedade do cliente. Os provedores de serviços podem desenvolver um maior senso de obrigação e responsabilidade quando veem todos os clientes em sua fila como pertencentes a eles, e não como um pool indiscriminado de demanda.

p Modelamos essa reviravolta da teoria das filas usando a propriedade do cliente como motivador. Descrevemos a divisão no senso de propriedade do cliente dos servidores entre quando os clientes entram no sistema e quando estão bem na frente do servidor. Nossa teoria é que os servidores humanos têm reações humanas que afetam a eficácia operacional - por exemplo, quanto tempo alguém passa em um pronto-socorro.

p Quando uma pessoa se torna um cliente?

p Quando falamos sobre propriedade do cliente, é como um senso de responsabilidade que os médicos do pronto-socorro tinham para com as pessoas na sala de espera durante a triagem. Outros médicos podem sentir a responsabilidade do cliente quando o paciente está na frente deles. Em nosso modelo, eliminamos as noções de incentivos financeiros - imagine os funcionários do call center que recebem um bônus dependente de curtos tempos de espera, por exemplo - para considerar a propriedade do cliente por conta própria. (Na verdade, os médicos da Kaiser recebem um salário fixo, portanto, eles não têm incentivos financeiros para ver mais pacientes.) O comportamento organizacional documentou um senso de propriedade organizacional, mas a propriedade do cliente não foi previamente modelada analiticamente, nem suas consequências no desempenho do processo foram consideradas.

p No modelo, dividimos os clientes que já estão na sala em relação a todo o escopo do sistema. A propriedade do cliente em todo o sistema é uma combinação das pessoas que estão sendo atendidas atualmente com as que ainda estão na fila.

p Os servidores se preocupam com o cliente que estão atendendo ou não apenas com essa pessoa, mas também futuros clientes. Incorporada na propriedade do cliente é uma dimensão de tempo interessante, se os servidores se concentram no presente ou no futuro e como eles se comportam.

p O tipo de tarefa é importante

p Com uma combinação de teoria dos jogos e teoria das filas, uma das inovações deste artigo é como modelamos a discrição que os servidores têm em termos de escolha do ritmo de trabalho, o que parece endógeno na prática.

p Em alguns casos, os servidores têm uma discrição muito limitada. Por exemplo, se você tiver que administrar uma pesquisa de dez perguntas sim / não, você pode ter flexibilidade limitada para levar muito mais ou muito menos do que os cinco minutos que a pesquisa foi projetada para durar. Mas se a tarefa for mais intensiva em conhecimento, como médicos atendendo uma variedade de casos no pronto-socorro, cabe ao servidor decidir quanto tempo é necessário. Há uma distinção clara entre as tarefas de rotina em que os servidores têm alguma discrição e aquelas que normalmente exigem mais conhecimento, onde os servidores podem ter mais discrição sobre quanto tempo precisam para concluí-las com eficácia.

p O tipo de serviço é importante ao escolher um sistema de filas eficiente. Com um tipo de tarefa padrão, a teoria tradicional de que as filas em pool são o mecanismo mais eficaz se mantém. Mas se o serviço prestado for intensivo em conhecimento, é importante entender que o efeito pode ser invertido.

p Modelamos a utilidade dos servidores e como sua noção de propriedade do cliente a maximiza. Este artigo formaliza o que foi observado no trabalho anterior de Song e demonstra que o fenômeno pode ser justificado em bases racionais. Nosso trabalho é baseado na prática, e construímos uma teoria para explicar como é transferível para outros contextos.

p Nosso artigo destaca a importância de considerar o comportamento humano por parte do servidor, desviar a atenção dos clientes e do impacto humano no desempenho do processo.

p Implicações mais amplas da propriedade do cliente

p As filas não estão apenas nas mercearias ou no aeroporto. Os gerentes em certos domínios podem precisar considerar o redesenho de seus sistemas de enfileiramento não apenas quando se trata de atribuir clientes aos servidores, mas também atribuir trabalho aos membros da equipe. Outro aspecto a ser considerado é a atenção que os contribuintes individuais em serviços intensivos em conhecimento têm em suas próprias filas de tarefas. Pense em e-mails, atribuições e outros resultados. Nosso artigo sugere que, em serviços intensivos em conhecimento, onde os trabalhadores têm muito poder de decisão sobre a quantidade de tempo gasto em um projeto, as filas precisam ser gerenciadas de maneira um pouco diferente. Consideramos mais eficiente dedicar atribuições a determinados servidores em vez de agrupá-los.

p A propriedade do cliente é um conceito que reflete a cultura organizacional. Como tal, pode ser modificado, como outros aspectos da cultura. O gerenciamento de operações geralmente considera a cultura organizacional como garantida; nosso artigo mostra que o design operacional pode moldá-lo e, assim, impactar o desempenho. Em particular, ninguém havia apontado anteriormente para a configuração da fila, que é uma importante alavanca operacional, como forma de moldar a cultura organizacional. Yet switching to dedicated queues can lead to greater customer ownership.

p When we think about queues, we usually think about them from the customer's point of view. But we need to look at the human on the other end of the queue. Including a server's customer ownership in consideration when planning queues will shorten the time for everyone.