p Com a popularidade das compras online, não é segredo que as lojas físicas estão lutando para permanecer relevantes. O entretenimento na área de espera é uma forma de se destacar, porque ninguém gosta de esperar. Nova pesquisa na revista INFORMS Gerenciamento de operações de manufatura e serviços diz que financiar entretenimento não é uma tarefa fácil, mas uma maneira de compensar o preço e aumentar a experiência do cliente e a receita é trabalhar com, não contra concorrentes. p "Um provedor de serviços pode melhorar seus resultados, trabalhando com outras lojas ou empresas para dividir o custo do fornecimento de opções de entretenimento. Isso permite que todos mantenham os clientes entrando, então eles podem competir em outras dimensões de serviço, como preços, "disse Tinglong Dai da Universidade Johns Hopkins.

p As decisões dos clientes são cada vez mais moldadas por sua experiência e pelo desejo de um serviço melhor. Ninguém gosta de esperar. Ao entreter os clientes, com Wi-Fi, televisão, e outras amenidades, sua experiência é melhor e eles tendem a voltar.

p Um exemplo de empresas que compartilham espaço e podem se beneficiar deste plano são os calçadões, shoppings ou locadoras de veículos em aeroportos, para nomear alguns. Parques Disney, Experiências e produtos foram os pioneiros na prática de fornecer diversões para clientes que esperavam por caronas. Agora está sendo amplamente reproduzido em vários outros setores.

p A espera ocupada parece mais curta do que a espera desocupada, Contudo, o entretenimento na sala de espera pode representar uma parcela significativa dos custos operacionais das empresas.

p Este estudo, "Coopetition in Service Clusters with Waiting-Area Entertainment, "conduzido por Dai e seus colegas co-autores Yuan Xuchuan, da Universidade de Ciências Sociais de Cingapura, Lucy Gongtao Chen da National University of Singapore e Srinagesh Gavirneni da Cornell University, olha para estudos de caso em Cingapura, Taiwan e aqui nos Estados Unidos. Os autores descobriram que, se as empresas trabalharem juntas para criar um espaço de entretenimento, eles podem economizar dinheiro e provavelmente aumentar a receita com mais clientes inundando suas lojas.

p "Vimos o caso de duas empresas no mesmo cluster de serviço competindo por clientes e fazendo preços de forma independente, decisões de capacidade e entretenimento. Vimos isso com intensa competição, os provedores de serviços tiveram que fazer grandes investimentos em opções de entretenimento e isso corroeu os lucros, "disse Dai, professor da Carey Business School em Hopkins.

p "Analisamos então dois provedores de serviços que estavam competindo por clientes, mas cooperaram no fornecimento de opções de entretenimento. Vimos que a coopetição ajudou a obter lucros maiores do que sob um monopólio."

p Um insight fundamental para a coopetição:é importante ser justo no financiamento de recursos compartilhados, mas um foco estreito na justiça pode sair pela culatra e eliminar completamente o benefício do compartilhamento de recursos.