p Um novo estudo revela como os fatores psicológicos afetam as avaliações que as pessoas fornecem e como elas descrevem suas experiências ao postar avaliações online. p Pesquisadores da University of East Anglia (UEA) descobriram que o período de tempo entre o consumo do produto ou serviço e a publicação afeta a avaliação fornecida.

p Por exemplo, quanto mais cedo os clientes postarem um comentário, mais eles 'ampliarão' sua experiência, focando nos aspectos mais concretos, mesmo em pequenos detalhes, e quanto mais negativos eles são. Conforme o tempo aumenta, os revisores diminuem o zoom e têm uma visão mais positiva, focando em vez disso na experiência geral e em aspectos mais abstratos.

p Com serviços como hotéis - o foco deste estudo - a distância geográfica entre o hotel e o país de residência do visitante, e a distância cultural entre os países também influencia a forma como avaliam sua experiência.

p As vendas online de produtos e serviços já representam uma porcentagem significativa das vendas totais no varejo e, em alguns setores, como hospitalidade, é muito mais alto. Ao decidir o que escolher entre uma grande variedade de produtos quase idênticos online, os consumidores costumam confiar nas avaliações de clientes anteriores.

p Publicado no International Journal of Contemporary Hospitality Management, a pesquisa analisou mais de 215, 000 avaliações online fornecidas no TripAdvisor e no Booking.com por visitantes de aproximadamente 90 países, para 1022 hotéis em Londres.

p Autor principal, Panagiotis Stamolampros, um Ph.D. pesquisador da Norwich Business School da UEA, disse:"As pessoas têm limitações de tempo e cognitivas que regulam suas decisões, e em comparação com as transações convencionais em lojas físicas, sua capacidade de avaliar diretamente a qualidade do produto é muito mais limitada ao comprar online.

p "É aqui que as análises online entram como uma ferramenta para reduzir potencialmente o risco e a incerteza dos clientes e ajudá-los a fazer a escolha correta do produto. a questão permanece, as análises online devem ser confiáveis? "

p Tem havido preocupações sobre a confiabilidade das análises online, com agências de proteção ao consumidor que tentam resolver o problema de comentários falsos, formuladores de políticas desenvolvendo estruturas jurídicas e plataformas de comércio eletrônico, investindo dinheiro para criar algoritmos eficientes para eliminar esses problemas. Apesar disso, os autores do estudo dizem que as análises online devem ser vistas com "uma pitada de sal" por causa das influências psicológicas.

p "Os revisores não podem ter a intenção de enganar você, mas pode acontecer porque as memórias das pessoas sobre os eventos são inconsistentes com a sua percepção no momento em que acontecem, "disse o Sr. Stamolampros." Isso é explicado pela forma como o cérebro humano funciona e principalmente relacionado aos mecanismos de recall que os consumidores usam ao avaliar uma experiência. "

p Os pesquisadores descobriram que quanto maior a distância entre o país de origem do revisor e o país visitado, mais positiva é a classificação.

p "Acreditamos que isso tenha a ver com a sensação de que quanto mais distante você está do seu ponto de referência, que está conectado com todos os pequenos aborrecimentos com os quais você tem que lidar na vida diária, quanto mais positivo você é, "disse o Sr. Stamolampros.

p Contudo, no caso de distância cultural, a relação é inversa, explicou o co-autor Dr. Nikolaos Korfiatis:“A distância nem sempre encanta a vista. As pessoas gostam da ideia de visitar culturas diferentes, mas nem sempre toleram surpresas.

p “Somos criados e formados sob o comportamento social e as normas que caracterizam nossos países. Quando encontramos algo inesperado, que não estamos acostumados, e talvez não seja aceitável em nossa cultura, então o natural é ser negativo em relação a isso. "

p O Sr. Stamolampros acrescentou:"As pessoas continuarão a comprar produtos e serviços online com mais rapidez, processos de entrega mais baratos são desenvolvidos, e processos fáceis de devolução e reembolso reduzem o risco. Como tal, as pessoas continuarão a consultar avaliações online ao tomarem suas decisões.

p "Contudo, devemos entender que os fatores inerentes que examinamos aqui afetam como os indivíduos formam suas expectativas e avaliações. Nem todas as opiniões expressas online corresponderão às preferências pessoais dos clientes e podemos encontrar coisas que não são compatíveis com as expectativas formadas a partir da leitura dos comentários. Os consumidores devem, portanto, aceitar o que as avaliações dizem com uma pitada de sal. "

p Os autores dizem que as descobertas têm implicações tanto para os consumidores quanto para os gerentes. Eles recomendam que os consumidores procurem avaliações de pessoas culturalmente próximas a eles, pois serão mais representativos do que esperar.

p Os gerentes que desejam melhorar o serviço devem buscar o feedback do revisor o mais rápido possível. Os gerentes de hotel também podem ser mais pró-ativos na comunicação de possíveis diferenças culturais ou comportamentos aceitáveis. Por exemplo, por meio de informações fornecidas online com antecedência ou no check-in, bem como treinamento para funcionários em compreensão intercultural.

p "Explorando os motivadores comportamentais da valência da revisão:os efeitos diretos e indiretos de distâncias psicológicas múltiplas, "Panagiotis Stamolampros e Nikolaos Korfiatis, é publicado no International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 30, Edição 10 (2018).