p As prisões de dois homens negros que esperavam por um amigo em um Starbucks na Filadélfia levantaram questões sobre como a raça determina como os clientes são tratados. p Mas a raça também afeta a forma como os funcionários são tratados no setor de serviços?

p Pesquisas anteriores mostram que trabalhadores negros em ocupações voltadas para as pessoas - saúde, serviço e vendas - são avaliados mais baixos pelos clientes e supervisores do que os trabalhadores brancos, mesmo quando seu desempenho é objetivamente o mesmo. Por causa disso, os trabalhadores negros têm mais dificuldade em obter aumentos ou promoções competitivas. Mas não está claro por que ou o que os trabalhadores podem fazer a respeito.

p Na força de trabalho dos EUA, negros são desproporcionalmente representados em empregos de serviços de baixa remuneração, como caixas, funcionários de call center e trabalhadores de serviços de alimentação em comparação com empregos de status superior. Portanto, essa questão tem sérias implicações para a vida financeira e profissional de um grande segmento de trabalhadores negros.

p A raça impacta a percepção de desempenho

p Simpatia é a chave para um bom desempenho no setor de serviços. Meus colegas Lawrence Houston III, Derek R. Avery e eu descobrimos que os estereótipos negativos sobre os negros - que eles são hostis, hostil ou rude - explica avaliações de desempenho mais baixas de prestadores de serviços negros em comparação com prestadores de serviços brancos.

p Descobrimos que, para que o desempenho dos prestadores de serviços negros seja classificado como equivalente ao dos brancos, os negros tinham de amplificar e fingir emoções positivas para anular esses estereótipos raciais negativos. Em outras palavras, ser visto tão bem quanto funcionários brancos, funcionários negros precisam realizar mais "trabalho emocional, "um conceito introduzido pela socióloga Arlie Hochschild.

p Talvez assim como os dois homens da Starbucks, Supõe-se que os empregados negros têm intenções hostis, a menos que façam um esforço extra para abrir um sorriso e mostrar que não são uma ameaça.

p Em três estudos

p Tiramos essas conclusões de uma série de estudos que conduzimos ao longo de vários anos.

p Em nosso primeiro estudo, pedimos a uma amostra representativa de pessoas suas impressões sobre um funcionário descrito como tendo um trabalho de trabalho emocional, um recepcionista de hotel. Eles viram uma foto de uma pessoa negra ou branca com uma expressão neutra, mas, caso contrário, as mesmas qualificações de trabalho. Independentemente da raça dos entrevistados, educação ou renda, eles viam o empregado negro como menos amigável e mais hostil do que o empregado branco.

p No segundo estudo, as pessoas assistiram a um vídeo de um vendedor negro ou branco registrando vendas em uma loja de artigos para casa. Eles viram o funcionário sendo caloroso e amigável ou apenas educado. Em todos os vídeos, o vendedor foi eficiente e bem informado.

p Quando os espectadores viram o funcionário realizando um trabalho menos emocional - apenas sendo educado e eficiente - o funcionário negro foi classificado como menos amigável e pior desempenho do que o funcionário branco. Em contraste, depois de observar a condição amigável, os telespectadores avaliaram os funcionários negros e brancos da mesma forma.

p Resumidamente, apenas ser educado não bastava para o funcionário negro; colocar um grande sorriso era necessário para obter as mesmas classificações de desempenho do funcionário branco.

p Ambos os estudos acima foram experimentos. Em um terceiro estudo, nós pesquisamos funcionários de serviço reais e seus supervisores.

p Novamente, descobrimos que os supervisores classificaram os balconistas negros de mercearia como piores desempenhos do que os balconistas brancos, o que não poderia ser explicado pela experiência de trabalho ou motivação. Ainda, balconistas negros que relataram amplificar e fingir suas emoções positivas ao interagir com os clientes - mais trabalho emocional - viram a disparidade racial nas avaliações de desempenho desaparecer.

p Notavelmente, os escriturários brancos foram bem avaliados, independentemente da frequência de seu trabalho emocional. Para funcionários negros serem avaliados tão bem quanto os funcionários brancos, eles tinham que exagerar de forma mais consistente seu sorriso nas interações com os clientes.

p Alto custo de 'serviço com um sorriso'

p Todos os funcionários de serviço às vezes devem colocar um sorriso falso quando têm um dia ruim, e às vezes eles podem deixar a máscara escorregar. Nossa pesquisa mostra que os funcionários brancos que fazem menos trabalho emocional ainda podem ser vistos de forma positiva, mas os empregados negros não têm o benefício da dúvida. Funcionários negros constantemente "fingem para ganhar" em empregos de serviço.

p Ser um provedor de serviços negro requer rotineiramente um esforço emocional maior - um sorriso maior, um tom de voz mais entusiasmado, mantida ao longo do tempo e dos clientes - deve ser avaliada da mesma forma que um colega de trabalho branco. Se um funcionário negro se cansa de fingir aquele sorriso, há um declínio resultante na avaliação de desempenho. Isso também significa menos oportunidades de promoções, aumentos e progressão na carreira.

p Embora sorrir possa parecer um pequeno preço a pagar para progredir no trabalho, pesquisas mostram que manter uma fachada amigável é um caminho para o esgotamento do trabalho, um estado de completa exaustão ligado ao desejo de parar e problemas de saúde. Reconhecer essa situação é o primeiro passo para melhorar as condições tanto para funcionários negros quanto para clientes. p Este artigo foi publicado originalmente em The Conversation. Leia o artigo original.