p As empresas de tecnologia estão cada vez mais tentando aumentar sua receita criando valor para os clientes por meio de serviços. Na prática, Contudo, cliente e empresa têm visões diferentes sobre valor e sua criação. Isso é mostrado em uma tese de doutorado de Tiina Leposky, considerando a transição de serviço de uma empresa multinacional finlandesa. p "O desafio em geral, empresas multinacionais é que o conhecimento sobre as necessidades do cliente está com os vendedores locais, mas as decisões são tomadas centralmente na sede. As pessoas se comunicam com muitas partes diferentes, mas na enxurrada de informações, a mensagem central de que as necessidades do cliente podem ser perdidas, "diz a Sra. Leponsky, que defenderá sua tese de doutorado na Universidade de Vaasa, Finlândia.

p De vendas de produtos a parcerias

p A dissertação enfoca a capacidade da empresa de adquirir conhecimento dos clientes e, em seguida, utilizá-lo para oferecer serviços que atendam às necessidades dos clientes. Os principais gerentes de contas têm um papel central nesse processo porque entendem o que o cliente está passando e também como a empresa pode contribuir para isso.

p "A transição para os serviços muda a função do gerente de conta principal. Trata-se de trabalhar em parceria, portanto, o gerente de contas principais precisa aprender a operar como um provedor de soluções. Ou pelo menos aprender o suficiente para saber quando chamar um especialista em soluções, "Leposky diz.

p Uma mudança nas funções de trabalho requer compromisso, vontade e habilidade, que não vêm automaticamente. A sede deve ajudar o pessoal local a entender por que a empresa está fazendo a transição para serviços e o que isso significa no trabalho diário.

p Compromisso compartilhado com as metas de serviço

p Em sua dissertação, A Sra. Leposky entrevistou os clientes e membros da equipe local de uma empresa multinacional em cinco países diferentes das regiões operacionais da empresa na Europa, América do Sul e América do Norte. Ela também realizou entrevistas com o pessoal estratégico e operacional na sede da empresa na Finlândia.

p "A dissertação não fornece um roteiro de como uma empresa pode ou deve se tornar mais orientada para o serviço, "Diz Leposky. A pesquisa destaca fatores que influenciam no processo de transição, e as opiniões e interpretações dos atores envolvidos.

p "Onde um vendedor vê o serviço como a declaração filosófica da empresa, outro o interpreta puramente como uma tentativa de aumentar os lucros por meio de serviços cobráveis. As interpretações da transição de serviço variam também na sede, seja apenas da boca para fora ou uma mudança fundamental nas operações, "Leposky diz.

p A dissertação mostra que quando uma organização internacional faz a transição para os serviços, o processo é influenciado tanto pelos relacionamentos com os clientes quanto pelos relacionamentos internos da empresa. Leposky recomenda que as empresas tradicionais de tecnologia que usam serviços para criar valor para os clientes enfatizem o compromisso da equipe de vendas e de suporte com os negócios de serviço e garantam o alinhamento entre as estruturas de suporte e as metas.