Um novo estudo realizado por pesquisadores do MIT visa ajudar os call centers a reduzir o número de clientes que desligam frustrados, prevendo quando sua paciência está prestes a acabar.

O estudo, publicado na revista Management Science, descobriu que há uma série de fatores que podem contribuir para a impaciência do cliente, incluindo o tempo de espera, a complexidade do problema e o nível de ruído e ruído de fundo. distrações que estão experimentando.

Os pesquisadores desenvolveram um modelo matemático que leva em conta esses fatores e pode prever a probabilidade de um cliente desligar a qualquer momento. Esta informação pode então ser utilizada pelos call centers para ajustar os seus níveis de pessoal e procedimentos de tratamento de chamadas, a fim de reduzir o número de chamadas abandonadas.

“Nosso modelo pode ajudar os call centers a melhorar sua eficiência e atendimento ao cliente, identificando as chamadas que correm maior risco de serem abandonadas”, diz Ananth Raman, professor de gerenciamento de operações no MIT Sloan. “Essas informações podem ser usadas para tomar medidas proativas para evitar que os clientes desliguem, como aumentar a equipe durante horários de pico ou oferecer uma opção de retorno de chamada”.

Os pesquisadores testaram seu modelo em dados de um call center real e descobriram que ele era capaz de prever com precisão a probabilidade de abandono em mais de 80% das chamadas. Isso sugere que o modelo pode ser uma ferramenta valiosa para call centers que buscam melhorar o atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas dicas para call centers reduzirem o número de chamadas abandonadas:

* Equipe em horários de pico.
* Ofereça uma opção de retorno de chamada.
* Toque música suave ou ruído branco para ajudar a reduzir a frustração do cliente.
* Forneça aos clientes uma estimativa de quanto tempo eles ficarão em espera.
* Peça desculpas pelo tempo de espera.
* Ofereça incentivos para clientes que permanecerem na linha.