O comediante Bill Burr disse que se recusa a ligar para linhas automatizadas de atendimento ao cliente por temer que, anos depois em seu leito de morte, ele só conseguirá pensar nos momentos que desperdiçou lidando com chatbots.

De fato, a experiência frustrante de tentar concluir até mesmo a tarefa mais simples por meio de uma linha de atendimento automatizada ao cliente é suficiente para fazer qualquer pessoa questionar o propósito da vida.

Agora, a startup Posh está tentando tornar as conversas com chatbots mais naturais e menos enlouquecedoras. Ele está conseguindo isso com um sistema alimentado por inteligência artificial que usa "memória conversacional" para ajudar os usuários a completar tarefas.

"Percebemos que os bots em geral pegam o que o usuário disse pelo valor de face, sem ligar os pontos do que foi dito antes na conversa, "diz o cofundador e CEO da Posh Karan Kashyap '17, SM '17. "Se você pensar sobre suas conversas com humanos, especialmente em lugares como bancos com caixas ou no atendimento ao cliente, o que você disse no passado é muito importante, então nos concentramos em tornar os bots mais parecidos com os humanos, dando-lhes a capacidade de lembrar informações históricas em uma conversa. "

Os chatbots da Posh são usados ​​atualmente por mais de uma dúzia de cooperativas de crédito em canais de voz e texto. A base de clientes bem definida permitiu à empresa treinar seu sistema apenas nos dados mais relevantes, melhorando a performance.

Os fundadores planejam fazer parcerias graduais com empresas de outros setores para coletar dados específicos do setor e expandir o uso de seu sistema sem comprometer o desempenho. Abaixo da linha, Kashyap and Posh cofundador e CTO Matt McEachern '17, SM '18 planeja fornecer seus chatbots como uma plataforma para os desenvolvedores desenvolverem.

Os planos de expansão devem atrair empresas em uma variedade de setores:Kashyap diz que algumas cooperativas de crédito resolveram com sucesso mais de 90% das ligações de clientes com a plataforma da Posh. A expansão da empresa também pode ajudar a aliviar a experiência entorpecente de ligar para linhas tradicionais de atendimento ao cliente.

"Quando implantamos nosso produto de telefone, não há noção de 'pressione um ou dois, - Kashyap explica. - Não há menu de tom de discagem. Nós apenas dizemos, 'Bem-vindo a qualquer cooperativa de crédito, como posso te ajudar hoje? ' Em poucas palavras, você nos avisa. Solicitamos aos usuários que descrevam seus problemas por meio de uma fala natural, em vez de esperar que as opções do menu sejam lidas. "

Bootstrapping bots melhores

Kashyap e McEachern se tornaram amigos enquanto cursavam o Departamento de Engenharia Elétrica e Ciência da Computação do MIT. Eles também trabalharam juntos no mesmo laboratório de pesquisa do Laboratório de Ciência da Computação e Inteligência Artificial (CSAIL).

Mas o relacionamento deles cresceu rapidamente fora do MIT. Em 2016, os alunos começaram a consultoria de software, em parte projetando chatbots para empresas para lidar com consultas de clientes sobre dispositivos médicos, reserva de voo, aptidão pessoal, e mais. Kashyap diz que eles usaram seu tempo de consultoria para aprender e assumir os riscos do negócio.

"Foi uma ótima experiência de aprendizado, porque temos experiência do mundo real no design desses bots usando as ferramentas que estavam disponíveis, "Kashyap diz." Vimos a necessidade do mercado por uma plataforma de bot e por melhores experiências de bot. "

Do começo, os fundadores executaram uma estratégia de negócios enxuta que deixou claro que os alunos de engenharia estavam pensando a longo prazo. Após a formatura, os fundadores usaram suas economias com consultoria para financiar as primeiras operações da Posh, ganhando salários e até contratando alguns contatos do MIT.

Também ajudou que eles foram aceitos no acelerador delta v, administrado pelo Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship, o que lhes deu um verão de orientação e aluguel grátis. Seguindo delta v, Posh foi aceito no Centro de Inovação DCU Fintech, conectando-a com uma das maiores cooperativas de crédito do país e rendendo à empresa mais 12 meses de aluguel grátis.

Com DCU servindo como um cliente piloto, os fundadores tiveram um "curso intensivo" no setor de cooperativas de crédito, Kashyap diz. A partir daí, eles começaram uma expansão calculada para garantir que não crescessem mais rápido do que a receita da Posh permitia, libertando-os da necessidade de levantar capital de risco.

A estratégia de crescimento disciplinada às vezes forçava a Posh a ser criativa. Ano passado, enquanto os fundadores buscavam desenvolver novos recursos e aumentar sua equipe, eles garantiram cerca de US $ 1,5 milhão em pré-pagamentos de oito cooperativas de crédito em troca de descontos em seus serviços, juntamente com um incentivo de participação nos lucros orientado por pares. No total, a empresa arrecadou US $ 2,5 milhões usando essa estratégia.

Agora com uma base financeira mais segura, os fundadores estão preparados para acelerar o crescimento da Posh.

Empurrando os limites

Até mesmo referir-se às plataformas de mensagens automatizadas de hoje como chatbots parece generoso. A maioria dos que estão no mercado hoje são projetados apenas para entender o que o usuário está pedindo, algo conhecido como reconhecimento de intenção.

O resultado é que muitos dos agentes virtuais em nossas vidas, da operadora robótica de telecomunicações à Alexa da Amazon e ao controle remoto, siga as instruções, mas se esforce para manter uma conversa. Os chatbots da Posh vão além do reconhecimento de intenção, usando o que Kashyap chama de compreensão de contexto para descobrir o que os usuários estão dizendo com base no histórico da conversa. Os fundadores têm uma patente pendente para a abordagem.

"[A compreensão do contexto] nos permite entender as entradas do usuário de forma mais inteligente e lidar com coisas como mudanças nos tópicos sem interromper os bots, "Kashyap diz." Uma das nossas maiores irritações foi, para ter uma interação bem-sucedida com um bot, você, como usuário, precisa ser pouco natural às vezes para transmitir o que deseja, ou o bot não vai entender você. "

Kashyap diz que a compreensão do contexto é muito mais fácil de realizar ao projetar bots para setores específicos. É por isso que os fundadores da Posh decidiram começar focando nas cooperativas de crédito.

"As plataformas no mercado hoje estão quase se espalhando muito finas para causar um impacto profundo em uma determinada vertical, "Kashyap diz." Se você tem bancos, empresas de telecomunicações e empresas de saúde usando o mesmo serviço [chatbot], é como se todos estivessem compartilhando o mesmo representante de atendimento ao cliente. É difícil ter uma pessoa treinada em todos esses domínios de forma significativa. "

Para integrar uma nova cooperativa de crédito, A Posh usa os dados de conversação do cliente para treinar seu modelo de aprendizado profundo.

"Os bots continuam a treinar mesmo depois de entrarem ao vivo e conversarem de verdade, "Kashyap diz." Estamos sempre melhorando; Acho que nunca vamos implantar um bot e dizer que está pronto. "

Os clientes podem usar os bots da Posh para bate-papos online, chamadas de voz, Mensagens SMS, e por meio de canais de terceiros, como o Slack, Whatsapp, e Amazon Echo. A Posh também oferece uma plataforma de análise para ajudar os clientes a analisar sobre o que os usuários estão ligando.

Por enquanto, Kashyap diz que está focado em quadruplicar o número de cooperativas de crédito que usam a Posh no próximo ano. Então de novo, os fundadores nunca permitiram que as metas de negócios de curto prazo obscurecessem sua visão mais ampla da empresa.

"Nossa perspectiva sempre foi que [o assistente de robô] Jarvis do 'Homem de Ferro' e a IA do filme 'Her' serão realidade em breve, "Kashyap diz." Alguém tem que ser pioneiro na capacidade dos bots de ter consciência contextual e persistência de memória. Acho que há muito mais coisas necessárias para os bots em geral, mas sentimos que, ao ultrapassar um pouco os limites, teríamos sucesso onde outros bots falhariam, e, no final das contas, as pessoas gostariam de usar nossos bots mais do que outros. "

Esta história foi republicada por cortesia do MIT News (web.mit.edu/newsoffice/), um site popular que cobre notícias sobre pesquisas do MIT, inovação e ensino.