Uma pandemia que obrigue todos a ficar em casa pode ser o momento perfeito para serviços de mercearia online. Na prática, eles têm se esforçado para acompanhar o aumento de pedidos, destacando sua capacidade limitada de responder a um ataque de demanda sem precedentes.

Depois de entrar em pânico, ao comprar prateleiras de loja deixadas sem alimentos básicos como macarrão, produtos enlatados e papel higiênico, muitos compradores rapidamente descobriram que slots de entrega de supermercado on-line eram quase impossíveis de encontrar, também.

"Está se tornando mais desafiador preparar uma refeição, "disse Paul Smyth, um engenheiro de software que mora perto de Manchester, Inglaterra, onde a indústria de mantimentos online é particularmente avançada. Ele é um cliente de longa data do supermercado britânico Ocado, apenas online, mas não conseguiu uma vaga desde que recebeu sua última entrega, há duas semanas.

O problema para muitos serviços de entrega é aumentar a equipe para escolher as mercadorias nas lojas e fazer a entrega. Mas para Ocado, um serviço de ponta que conta com robôs de depósito, o aumento significativo das entregas significaria um grande investimento em novas máquinas e depósitos tarde demais para travar o pico na demanda.

Smyth disse que está começando a ficar sem carne e produtos congelados, mas quer evitar ir ao supermercado porque se preocupa com a asma, diabetes e pressão alta são fatores de risco se ele pegar o novo coronavírus.

"Não entrarei em pânico por mais uma semana, mas se eu tiver que esperar mais duas semanas por um prazo de entrega, será muito perto do osso. "

A crise do coronavírus está dando um impulso ao setor de comércio eletrônico, mas os problemas no Ocado e em outros varejistas online destacam como é difícil para o setor aumentar rapidamente a entrega online.

Nos E.U.A., as compras de supermercado estavam migrando lentamente para a Internet, representando 3% do mercado varejista de alimentos, de acordo com um relatório do ano passado do Deutsche Bank.

Com a chegada da crise, os pedidos de entrega aumentaram à medida que milhões de americanos ficavam em casa. Durante a semana de 2 de março, mesmo antes de algumas cidades e estados imporem ordens de "ficar em casa", Instacart, Amazonas, e as vendas de entrega de mantimentos do Walmart aumentaram em pelo menos dois terços em relação ao ano anterior, de acordo com Earnest Research. Instacart, uma plataforma que tem parceria com mais de 25, 000 lojas na América do Norte, diz que os pedidos nas últimas semanas aumentaram 150%.

Como resultado, os clientes da difícil cidade de Nova York estão esperando dias para agendar entregas que geralmente levam apenas algumas horas.

Na China, onde o surto se originou no início deste ano, Os onipresentes aplicativos de alimentação para smartphones ajudaram milhões a passar por meses de bloqueio rígido. Mesmo assim, A rede de supermercados da gigante de comércio eletrônico Alibaba, Freshippo, supostamente recrutou funcionários demitidos em restaurantes para funcionários temporários, já que mais clientes passaram a fazer pedidos por aplicativo e o tamanho médio das cestas aumentou na primeira quinzena de fevereiro.

O mercado de alimentos online da Grã-Bretanha, um dos mais avançados do mundo, estima-se que seja responsável por 8,3% de todas as vendas em 2020, de acordo com a empresa de pesquisa de mercado Mintel. No entanto, Ocado e as armas online de rivais de tijolos e argamassa como a Tesco, A Asda, de propriedade da Sainsbury e do Walmart, estava lotada. Para ser justo, eles estão priorizando slots para clientes vulneráveis.

A Ocado é pioneira em mantimentos online no Reino Unido desde 2002 com robôs de depósito automatizados e licenciou sua tecnologia para outras empresas, incluindo a Kroger. Essa experiência não foi suficiente quando seu site derreteu depois que o tráfego quadruplicou.

A empresa lutou para fazer os sistemas voltarem ao normal, colocando seu aplicativo de smartphone offline e impedindo novas inscrições de contas. Ele bloqueou temporariamente seu site, em seguida, fez com que todos os visitantes esperassem em uma fila virtual, alienando usuários antigos.

"Parecia que eles haviam abandonado completamente os clientes, "disse Smyth, 50, que esperou até quatro horas online apenas para descobrir que não havia horários de entrega. Ocado agora tem um novo sistema de alocação de slots, mas Smyth ainda não teve sorte e está conseguindo com itens básicos de uma loja local.

A CEO Melanie Smith enviava um e-mail aos clientes para dizer que a demanda aumentou 10 vezes o nível normal. Sua mensagem veio depois que o primeiro-ministro Boris Johnson anunciou novas regras de bloqueio e exortou as pessoas a usarem os serviços de entrega de comida.

Cada vez que o governo britânico anuncia novas medidas para combater o vírus, ela disse, "vemos mais um aumento extraordinário de clientes."

"Não importa o quanto trabalhemos, não teremos capacidade suficiente para atender a níveis de demanda sem precedentes. "

Ocado opera três armazéns onde robôs em forma de cubo sobre rodas passam ao longo de vastas grades, pegando engradados de refrigerante, saquinhos de chá, ou maçãs e entregá-los a "estações de colheita". Lá, humanos ou braços de robô reúnem os pedidos dos clientes para serem entregues por uma frota de vans.

A empresa disse que lidou com 343, 000 pedidos por semana no trimestre encerrado em 1º de março, e as vendas dobraram desde então. Os analistas observam que o principal fator que influencia o crescimento em um sistema automatizado como o da Ocado é a capacidade do armazém.

"Existem tantos desses armazéns que você pode construir, "disse Simon Bowler, analista da Numis Securities. Demora até dois anos para a Ocado construir um armazém, então "dizendo hoje, vamos construir um novo armazém, não resolve o problema aqui e agora. ”Um quarto armazém foi destruído por um incêndio no ano passado.

Os supermercados tradicionais têm suas próprias operações online menos sofisticadas, usando pessoas para escolher itens das prateleiras.

Isso é "um pouco mais fácil de lidar com aumentos repentinos na demanda, "disse Bowler - você só precisa contratar mais pessoas.

As empresas começaram a fazer isso. O supermercado britânico Morrison's está contratando 2, 500 motoristas e selecionadores extras. Amazon está procurando por 100, Mais 000 funcionários, enquanto a Instacart planeja adicionar 300, 000 trabalhadores de gig, mais do que dobrando o número de pessoas colhendo e entregando mantimentos.

Ainda, Os funcionários da Instacart têm lutado para cumprir as metas de eficiência, à medida que as lojas impõem regras de distanciamento e picos de negócios.

Isso destaca a principal desvantagem para os selecionadores humanos, Bowler disse:Eles são 10-15% menos econômicos do que os robôs.

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