O homem do outro lado da linha estava confuso. Mas Daina Blackmon, com a mesma certificação de um despachante 911, calmamente sondado em busca de sinais de problemas.

Em sua tela, ela podia ver detalhes básicos - nome, era, localização, e se ele tinha um histórico recente de quedas ou outras emergências médicas. Rapidamente ficou claro que ele acidentalmente acionou o alarme de um telefone especial.

Isso acionou uma chamada de segurança por uma operadora da GreatCall, uma empresa Best Buy de propriedade recente que vende dispositivos móveis e serviços de suporte para ajudar adultos mais velhos a viver de forma independente.

A maioria das ligações que Blackmon e seus colegas do GreatCall recebem não são emergências médicas. Mas se eles são, a equipe especialmente treinada pode enviar paramédicos, família ou vizinhos da casa do cliente, permanecendo na linha o tempo que for necessário. Mais frequentes do que não, eles poupam a todos uma viagem cara e desnecessária ao pronto-socorro.

Conforme a nação envelhece, a tecnologia promete ajudar os idosos a permanecer mais tempo em suas casas e aliviar um pouco o estresse dos familiares preocupados com sua segurança. Os dados demográficos também apresentam enormes oportunidades de negócios, é por isso que a Best Buy Co. Inc., sediada em Richfield, gastou US $ 800 milhões em dinheiro em outubro para comprar a GreatCall, sediada na Califórnia.

A aquisição, o maior da história da Best Buy, lançou o varejista de eletrônicos de consumo nº 1 do país ainda mais fundo no mercado de saúde, onde tem se aventurado com seus próprios produtos e serviços nos últimos anos.

De uma só vez, Best Buy ganhou acesso a cerca de 1 milhão de clientes GreatCall, junto com uma operação de call center experiente e um portfólio diversificado de dispositivos personalizados para adultos mais velhos, incluindo telefones simples flip com botões grandes e telas extra brilhantes, dispositivos de alerta vestíveis e uma linha de sensores para idosos de alto risco que monitoram as atividades diárias em casa.

Igualmente valioso, a parceria abrirá novas portas para mais clientes institucionais, como planos de saúde, seguradoras de cuidados de longo prazo e operadoras de habitação sênior.

"Desde que se tornou parte da Best Buy, há muito mais interesse vindo de grandes empresas que pensam que o que estamos fazendo agora é muito mais escalonável e interessante tendo os recursos da Best Buy por trás de nós, "O presidente-executivo da GreatCall, David Inns, disse.

AUMENTANDO OS NEGÓCIOS

A Best Buy agora formou uma nova divisão com seu próprio presidente, Asheesh Saksena, cujo trabalho é "refinar e implementar" a estratégia de saúde do varejista. A empresa também acrescentou dois executivos veteranos da área de saúde ao seu conselho de administração.

Com os bolsos fundos da Best Buy, a compra do GreatCall não atingiu a maioria dos investidores como excessivamente arriscada, e os analistas até agora consideram isso uma jogada inteligente de longo prazo.

O varejista disse que o negócio não afetará os lucros de qualquer forma nos próximos dois anos, com lucros significativos esperados até o ano fiscal de 2021.

"Muitas pessoas só querem ter certeza de que seus pais estão seguros, e, de certa forma, a tecnologia pode ajudar a resolver isso, "disse Peter Keith, analista da Piper Jaffray." Mas é difícil montar um pacote completo de produtos e serviços. É onde a Best Buy, com os associados da loja como seus principais ativos, pode educar e recomendar as melhores tecnologias e, além disso, fornecer suporte contínuo. "

Outros gigantes do varejo - incluindo Amazon, Maçã, CVS, Walgreens e Walmart - também estão visando a assistência médica para o crescimento das vendas.

Os dados demográficos explicam o porquê. Há quase 50 milhões de americanos com mais de 65 anos. Espera-se que esse número aumente em mais de 50% nos próximos 15 anos, quando toda a geração baby boomer será elegível para o Medicare.

Aumento dos custos de saúde, junto com novas tecnologias e visões em mudança do envelhecimento, levaram o modelo tradicional de saúde a ser mais centrado no consumidor. Os varejistas se veem cada vez mais como um mercado para fornecer cuidados de saúde personalizados. E as seguradoras e firmas que tentam administrar os custos da saúde estão se tornando mais abertas a trabalhar com elas.

“Vamos continuar a investir muito em saúde, "disse Hubert Joly, CEO cessante da Best Buy, em uma entrevista logo após o fechamento do negócio GreatCall. "Faremos isso de várias maneiras. Às vezes no varejo ... às vezes de maneiras que não têm nada a ver com varejo."

A Best Buy passou vários anos desenvolvendo seu próprio serviço de monitoramento remoto para idosos, chamado Assured Living, mas está interrompendo o esforço porque é semelhante ao GreatCall.

A Best Buy fechou no mês passado um acordo como varejista exclusivo dos EUA de um kit médico doméstico de $ 300 da TytoHome que inclui uma conexão de telessaúde com um médico clínico.

Mais amplamente, A estratégia de crescimento futuro da Best Buy envolve ajudar as pessoas a obter o máximo de seus gadgets, seja comprado na Best Buy ou em outro lugar.

A empresa está expandindo sua frota de especialistas que fazem chamadas domiciliares para ajudar toda a tecnologia a trabalhar em conjunto - e fazer vendas. GreatCall já substituiu seus trabalhadores contratados pela equipe Geek Squad para configurar sistemas de monitoramento remoto.

"GreatCall é um complemento perfeito, "disse o diretor financeiro da Best Buy, Corie Barry, que assumirá o cargo de CEO em 11 de junho, quando Joly passar a ser presidente executivo e consultor estratégico. "Ela está vendendo dispositivos com um serviço ao seu redor."

DESTAQUE EM UM CAMPO AGLOMERADO

Embora a tecnologia prometa manter os adultos mais velhos vivendo de forma independente, não é uma panacéia.

De cinco anos, Um estudo de US $ 1,25 milhão da Universidade de Minnesota que enfocou a eficácia do monitoramento remoto para cuidadores de pessoas que vivem com a doença de Alzheimer encontrou resultados mistos.

"Geral, essas tecnologias não são tão eficazes quanto você pode pensar, "disse Joe Gaugler, um professor de saúde pública da Universidade de Washington disse sobre as descobertas iniciais, publicado no verão passado na revista Gerontologist. "As necessidades de cuidado de alguém em estágio inicial são muito diferentes de alguém com demência em estágio moderado, relacionado a vaguear, comportamentos e outros tipos de problemas. "

GreatCall foi fundada em 2006 por Arlene Harris, um empresário e inventor de telecomunicações que se associou à Samsung para desenvolver um telefone adequado para idosos que a GreatCall agora comercializa como Jitterbug.

Uma empresa de capital privado com sede em Chicago comprou a empresa em 2017, antes de vender para a Best Buy.

Em um campo lotado de jogadores de tecnologia competindo por uma parcela de produtos para ajudar os baby boomers que estão envelhecendo, Os produtos da GreatCall receberam notas altas em comparações da Consumer Reports, Checkbook.org, Revista PC e Tendências Digitais.

A empresa trabalha com a rede Verizon em seus produtos móveis. Os serviços incluem treinamento de saúde, serviços de "concierge" que podem chamar um motorista Lyft ou o serviço de resposta urgente que chama 5Star.

Best Buy foi um dos primeiros varejistas a começar a vender produtos GreatCall, a partir de 2007. Eles também são vendidos diretamente aos consumidores por meio do site da GreatCall, na Amazon.com e por outros varejistas, como Sears, Rite Aid e Walmart.

Sob CEO Inns, que está com GreatCall desde seus primeiros dias, a empresa tem crescido continuamente por meio de aquisições. Inns se recusou a fornecer detalhes financeiros, mas disse que há muito tempo é lucrativo, com vendas anuais de US $ 300 milhões.

Entre os principais negócios estava a compra em 2016 da Healthsense, da Mendota Heights, fabricante de sensores sem fio, que GreatCall agora comercializa como Lively Home. Nos últimos dois anos, os produtos têm sido usados ​​em todo o país pela Holiday Retirement, uma empresa independente com 35, 000 residentes em todo o país, incluindo uma comunidade em Minnesota.

'CONVERSAS DIFÍCEIS'

Com escritórios corporativos em San Diego, GreatCall cresceu de cerca de 250 funcionários há uma década para mais de 1, 200

Além do call center em Carlsbad, opera um em Reno, Nev., e planeja abrir um terceiro em San Antonio em outubro.

Os funcionários da GreatCall disseram que a Best Buy parece uma boa opção corporativa. E, nenhuma surpresa, eles não estão reclamando de serem elegíveis ao desconto para funcionários nas compras da Best Buy.

A força de trabalho está fortemente voltada para a geração Y, que trabalham em mesas e têm acesso a uma cozinha bem abastecida, aulas de ioga e culinária. Um carrinho de lanches é disponibilizado periodicamente porque as ligações envolvendo trabalhadores de emergência podem durar 45 minutos.

Os principais gerentes disseram que o foco principal da empresa é apoiar a força de trabalho do call center 24 horas por dia, 7 dias por semana, referindo-se aos centros de serviço como "centros de atendimento".

"Estas são conversas difíceis, "disse Kellie Fernandez, diretor de atendimento ao cliente GreatCall. "Você pode ter que se repetir muitas vezes. Você pode ter que gritar porque a pessoa não pode ouvi-lo. Você está lidando com a vida e a morte."

Todos os funcionários do GreatCall passam por um treinamento de sensibilidade, incluindo aqueles que trabalham com contabilidade, cobrança, engenharia e marketing.

O treinamento inclui a realização de tarefas usando óculos que distorcem a visão ou imitam os efeitos do glaucoma. Os funcionários tentam separar pílulas multicoloridas usando luvas para ilustrar habilidades motoras finas vacilantes ou artrite.

"Queremos ter certeza de que as pessoas têm verdadeira empatia ao falar com idosos, "disse Lynn Herrick, Diretor de operações da GreatCall.

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