Os chatbots de atendimento ao cliente estão prontos para ajudá-lo dia e noite. Mas a comunicação com um bot pode ser complicada às vezes. Christine Liebrecht, Professor Associado de Línguas, Comunicação Empresarial, e mídia digital, pensa que há espaço para melhorias. Como? Ensinando linguagem humana normal aos bots. É assim que a Universidade de Tilburg se concentra em tecnologia que funciona para as pessoas.

Em alguns restaurantes de entrega, você já pode pedir sua pizza através de um chatbot. E IKEA, Google, e a Amazon têm assistentes virtuais em seus sites que tentam responder às suas perguntas. O assistente da IKEA é um empatado, jovem ruiva chamada Anna. Você pode perguntar a ela sobre produtos e tamanhos, sobre o que está em estoque, e sobre o horário de funcionamento. Contudo, uma primeira pergunta frequente aos chatbots é se uma pessoa de carne e osso está disponível. As experiências dos clientes com sistemas de computador nem sempre são positivas. "E ainda, as perguntas mais frequentes costumam ser respondidas correta e rapidamente por esses chatbots, "Christine Liebrecht observa. Ela está fazendo pesquisas sobre como torná-los mais humanos. Aqui, ela é entrevistada por Marga van Zundert.

Mais chatbots parecidos com humanos? Porque?

Mesmo sabendo que está conversando com uma máquina, no entanto, é estranho iniciar uma conversa digitando 'iniciar' em vez de 'olá'. Uma conversa é mais tranquila, é mais agradável e mais eficiente se uma máquina se apresentar de forma humana. Isso é lógico, porque falar é algo que você normalmente só se envolve com humanos. Mas ao mesmo tempo, também é muito natural que as pessoas vejam algo humano em coisas sem vida e atribuam emoções a elas. Os carros parecem amigáveis ​​ou legais e, parado na frente deles, vemos olhos em vez de faróis. Fazemos isso em massa e inconscientemente. Se você procurar no google 'vejo rostos, 'você ficará surpreso com o quão forte é essa tendência. A mesma coisa acontece quando estamos conversando com um robô. Inconscientemente, a ideia de que você está falando com uma máquina desaparece. Chamamos isso de antropomorfismo.

Como você faz um chatbot falar mais como humano?

Junto com a pesquisadora Charlotte van Hooijdonk, da VU Amsterdam, analisei conversas reais de funcionários de atendimento ao cliente. Os clientes gostam de um toque pessoal. Acontece que esse toque pessoal está predominantemente no uso informal da linguagem, na personalização, palavras convidativas, e empatia. Pense em palavras como 'eu' e 'você, 'e em holandês o uso da variante informal da segunda pessoa do singular' jij 'em vez da mais formal' u, 'o uso de' hey 'ou' olá, 'mas também de reações como' Jesus, ' 'Sim, Eu concordo que é muito frustrante, 'ou um smiley. As palavras certas para usar obviamente dependem da empresa. Uma empresa de entrega de pizza provavelmente exigirá um uso mais informal da linguagem do que uma empresa de hipotecas. As empresas podem usar esses elementos de linguagem em suas próprias conversas online, seja com chatbots ou com funcionários 'reais'. No momento, junto com uma empresa chamada OBI4wan, estamos desenvolvendo uma ferramenta automática que ajuda os funcionários a usar o tom de voz certo. Conseguimos obter financiamento para o projeto da NWO, a Organização Holandesa de Pesquisa Científica. O próximo passo é ensinar também aos chatbots esse uso da linguagem, para que eles usem em suas conversas, e, posteriormente, investigar se os clientes gostam mais dessa forma.

As empresas estão interessadas na pesquisa do chatbot?

Certamente são. Mais e mais pessoas estão usando serviços de atendimento ao cliente online. KLM recebe 400, 000 mensagens por mês; é impossível respondê-las manualmente. É bom ter essa atenção das empresas, porque gostamos de usar dados reais para nossa pesquisa. No momento, estamos engajados em conversas exploratórias para novas pesquisas de chatbot. As empresas ainda podem nos informar se estiverem interessadas.

Os clientes já podem confundir um bot com um humano quando estão conversando?

Isso acontece muito raramente. Os bots que temos agora não são avançados o suficiente para isso ainda. A Anna da IKEA pode responder a perguntas sobre móveis, O chatbot de uma agência de viagens pode responder a perguntas sobre resorts de verão. A primeira pergunta que você recebe no atendimento ao cliente tende a ser sobre o tipo de pergunta sobre a qual está ligando, se é a categoria x, y, ou z, depois disso, você obtém a próxima pergunta. Esse é um truque inteligente para encontrar o problema certo e a resposta para ele. Mas assim que os clientes se desviam do caminho prescrito, 'eles percebem imediatamente que a comunicação fica mais complicada. Em casos como esse, afinal de contas, um verdadeiro prestador de serviços freqüentemente precisará ser chamado para responder à sua pergunta.

Mas os bots não estão se tornando mais inteligentes rapidamente?

Sim, eles são. A inteligência artificial está fazendo grandes avanços. Já temos bots de autoaprendizagem que têm um desempenho cada vez melhor porque processam novas informações. Mas as coisas podem dar terrivelmente erradas lá também. Alguns anos atrás, A Microsoft desenvolveu o chatbot de autoaprendizagem Tay. A ideia era fazer com que "ela" se tornasse mais pessoal e humana, permitindo que ela aprendesse com as conversas no Twitter. Ela aprendeu muito tudo bem, mas a opinião dos usuários do Twitter revelou-se tão racista e tão pouco convencional que, para o horror de todos, Tay até se tornou um negador do holocausto. A entrada que um bot de autoaprendizagem recebe é essencial para sua saída.

Um chatbot não precisa de uma voz falada para torná-lo verdadeiramente humano?

Isso certamente contribuiria para que fossem vivenciados dessa forma. Colegas meus estão realmente fazendo pesquisas sobre esse assunto. Por mais piegas que possa soar, as pessoas tendem a sentir a voz feminina como sendo amigável, prestativo e disposto a ajudar, e uma voz masculina tão confiável e competente. Tendo isso em mente, as empresas podem pensar em como querem se apresentar, o tipo de imagem que desejam irradiar, também em termos de voz. Mas, por enquanto, estamos nos concentrando no texto escrito, e ainda há um mundo a ser conquistado lá também.