Ter que lidar com a assistência automatizada durante as trocas do call center não é divertido. Como isso é um eufemismo. Tentamos mergulhar o mais suavemente possível.

O Google está no caso - ansioso para ver de que maneira seu know-how de IA pode aumentar a eficiência no processamento do call center, mas ao mesmo tempo mitigar a irritabilidade do cliente. Longas esperas, pausas e desconforto sobre se o número certo do menu foi pressionado para refletir a preocupação diminuíram a percepção do público sobre os call centers.

Os sites de observação de tecnologia já enviaram relatórios sobre o que aconteceu na conferência Cloud Next do Google este mês, quando detalhes sobre o foco do call center foram compartilhados. Como resultado, as experiências de call center podem melhorar. Os desenvolvedores agora terão a oportunidade de criar melhores soluções de call center.

Em resumo, novas atualizações em um kit de ferramentas para uso em call center foram elaboradas para o Google Cloud Contact Center.

O Google pretende tornar desempregados os funcionários dos centros? Na realidade, a tecnologia visa aumentar a eficiência sem a derrubada humana.

BGR disse, "A ideia aqui é usar o Contact Center AI para atender chamadas de clientes, e se o representante virtual não for capaz de atender a chamada com sucesso, pode passar o cliente para um agente humano. "

Se o Google realmente atingiu a marca, está tornando a discrição humana simpática à IA, então isso seria uma boa melhoria. Isso pode ser, Como Eu programador formulou isso, "uma situação ganha-ganha para os clientes, empresas, e seus funcionários. "

Fei-Fei Li, Cientista chefe, Google AI, publicou uma postagem no blog em 24 de julho sobre como aprimorar a experiência do contact center. A forma como ela se posicionou é que o Google não pretende mudar a forma como os call centers funcionam, mas usar IA para realçar como funcionam os centros.

Já ouvimos mensagens ressoantes como essa no passado, para promover o uso da IA ​​como algo benéfico para a força de trabalho humana. Ela se referiu a "ferramentas inteligentes que aliviam a repetição e apóiam as forças humanas, como criatividade e solução de problemas".

A equipe do Google detalhou os problemas do contact center que poderiam ser resolvidos pela tecnologia.

"Quando estudamos os desafios enfrentados por contact centers reais todos os dias, descobrimos que os clientes costumam ter solicitações transacionais ou informativas simples. Para funcionários do contact center, isso pode significar trabalho repetitivo, aumento da pressão sobre a rotatividade do chamador, e menos tempo para resolver problemas complexos. Para os próprios chamadores, pode significar menus frustrantes, tempos de espera mais longos e uma experiência geral diminuída. "

Eles pensaram em duas colunas, clientes e funcionários do call center.

Fei-Fei Li anunciou novos recursos para o Dialogflow Enterprise Edition, para iniciar o grupo de IA na iniciativa de melhoria. O que é Dialogflow Enterprise Edition? Ela o definiu como seu "pacote de desenvolvimento abrangente para a construção de agentes de conversação".

Então, quais são os novos toques? Eles adicionaram recurso de texto para fala por meio do WaveNet da DeepMind e do Dialogflow Phone Gateway para integração de telefonia. A cereja do bolo são "recursos adicionais que são particularmente úteis para contact centers". É disso que trata o Contact Center AI.

Tão importante, o foco está nos desenvolvedores que podem criar agentes virtuais com tecnologia de IA para o contact center.

Para ter certeza, o grande ímpeto para o produto Dialogflow é ajudar os desenvolvedores a criar agentes virtuais baseados em IA para contact centers.

Dan Aharon, Gerente de Produto, Dialogflow, e Daryush Laqab, Gerente de Produto, Contact Center AI, Enquanto isso, acessou o site do Google Cloud em 24 de julho e falou sobre o Dialogflow. Ele foi criado para ajudar os desenvolvedores a construir interfaces que oferecem interações envolventes Por que uma comunidade de mais de 600, 000 desenvolvedores gostam de trabalhar com isso:eles podem fornecer resultados naturais, experiências de conversação entre plataformas sem a necessidade de experiência em processamento de linguagem natural ou IA.

Seguindo em frente, Eu programador disse que o Contact Center AI estava agora em alfa; há um formulário a ser preenchido para solicitar acesso.

Este é o formulário do Google que diz ser para clientes. "Inscreva-se para solicitar acesso ao Alpha público para Contact Center AI."

"Formulário de admissão do Contact Center AI Alpha. Obrigado pelo seu interesse no Contact Center AI Alpha. Para expressar seu interesse no Contact Center AI Alpha, preencha e envie este formulário. O Google, por meio de um terceiro, pode entrar em contato com você para participar do Contact Center AI alpha. A inscrição não garante a admissão, e as informações enviadas por meio deste formulário podem ser usadas para pesquisas de mercado, bem como enviadas a parceiros de AI de centros de contato terceirizados autorizados. "

O Google está trabalhando com vários parceiros Contact Center AI, incluindo Appian, Chatbase, Cisco, Five9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, Twilio, UiPath, Upwire, e Vonage - para envolver o uso responsável de Cloud AI. Por exemplo, (1) divulgar quando os clientes estão falando com um bot, e (2) educação em torno de questões como preconceito inconsciente.

Além de ajudar os desenvolvedores com a construção de ferramentas, A tecnologia do Google pode mudar a percepção do público sobre os call centers como festivais de gemidos.

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