Os clientes geralmente frustrados com a experiência de entrar em contato com centros de contato podem finalmente mudar de ideia, graças a uma solução de mineração de Big Data trazida pelo projeto BISON.

Estamos todos familiarizados com este pré-gravado, muitas vezes, uma voz robótica que nos diz como as conversas telefônicas com empresas como empresas de comércio eletrônico ou serviços pós-venda "podem ser gravadas para fins de garantia de qualidade". Agora, se você já se perguntou o que essas empresas estavam realmente fazendo com as gravações ... a verdade é que não tanto quanto eles podiam.

A data, os contact centers só conseguiram analisar uma fração das chamadas que gravaram. Eles costumam fazer isso manualmente ou com software rudimentar, e, sem dúvida, perderá tendências e questões muito importantes no processo.

O projeto BISON (BIg Speech data analytics for cONtact centres) esperava jogar esse problema no lixo da história com a ajuda de um software inovador de mineração de Big Data. A solução deles já está sendo usada em vários contact centers na Europa Central, e eles têm grandes planos para o resto do continente.

O que a indústria teria a ganhar com o uso mais evoluído da mineração de dados do contact center?

Sr. Marek Klimes:Melhor eficiência e consequentemente custos mais baixos. Hoje em dia, os contact centers são capazes de ouvir apenas 1-3% das chamadas. Com data mining de contact center, você seria capaz de obter informações de 100% das ligações para apoiar suas decisões. Quem deve ser treinado em sua equipe, o que seus clientes querem ou quais são os tópicos emergentes? Todas essas informações estão disponíveis em suas ligações.

Quais são os aspectos mais inovadores de sua abordagem para a mineração de dados?

Usamos o portfólio completo de tecnologias de fala, incluindo tecnologias de análise de fala (transcrição de fala e localização de palavras-chave) e biometria de voz em vários idiomas europeus. Isso permitiu que nossas equipes cobrissem diversos casos de uso em contact centers.

Além do cumprimento da lei, nosso produto também leva em consideração novos desafios relacionados ao Big Data e ao anonimato de dados privados.

Em quais aspectos jurídicos você se concentrou e por quê?

Aspectos jurídicos e éticos muitas vezes foram percebidos como um obstáculo para a criação de um bom produto. O consórcio BISON acreditou na oportunidade de criar um produto em conformidade com todos os requisitos legais necessários desde o design.

Criamos o código social e ético BISON, que ajuda os usuários potenciais do BISON desde a implantação inicial até o uso real. Este código responde a perguntas de quatro pilares principais:Como as regras de proteção de dados da UE podem proteger eficazmente os cidadãos das tecnologias modernas; como o quadro regulamentar da UE pode ser explorado para desenvolver tecnologias respeitadoras da lei; como desenvolver um sistema ético que respeite a privacidade do usuário; e como o BISON lida com questões de privacidade.

Você pode fornecer um exemplo das possibilidades trazidas por sua tecnologia?

Existem muitas maneiras diferentes de alavancar a solução desenvolvida no projeto BISON. Em termos gerais, você pode revelar pontos cegos em contact centers que resultam em custos mais elevados. Para ser mais específico, podemos dizer se os agentes do contact center falam muito rápido, interromper os clientes ou ter monólogos excessivamente longos ou até mesmo o tópico mais comum levantado durante as ligações.

Outro exemplo:se você, de repente, estiver atendendo a mais chamadas sobre um problema de conexão com a Internet, você saberá por meio de nossa ferramenta de detecção de tópicos. Finalmente, nós fornecemos estatísticas de longo prazo exibindo o progresso dos contact centers em camadas gráficas fáceis de entender exibidas no painel do BISON.

Quais foram os principais resultados do teste de protótipo?

Confirmamos a solidez de nossa visão para o mercado de contact center e reunimos valiosos comentários de usuários. Ao mesmo tempo, também descobrimos sobre vários detalhes ausentes no protótipo. Conexões diretas com contact centers dentro do consórcio BISON nos ajudaram a melhorar nossas ferramentas de relatórios e o uso da ferramenta de gerenciamento de gravação BISON.

Qual foi o feedback da indústria até agora?

Tivemos reações positivas sobre como nosso sistema lida com dados não estruturados. O problema enfrentado atualmente pelos contact centers não é tanto a falta de dados, mas sim a falta de soluções com as quais aprender. Um contact center típico produz uma grande quantidade de dados falados multilíngues que hoje em dia são extraídos por humanos ou por meios técnicos rudimentares. Nosso sistema automatiza esse processo.

Quais são seus planos de comercialização?

Desde o início do projeto, temos nos empenhado na comercialização do BISON. Devido à posição geográfica dos participantes do projeto e das 14 línguas europeias abrangidas no projeto, focamos na Europa Central com o plano de espalhar nosso sistema pelo resto do continente. Tenho o prazer de anunciar que já implantamos com sucesso nosso sistema em ambientes de produção em vários call centers.