p Imagine que você está na fila de uma cafeteria. Você pede seu cappuccino usual e passa o cartão de crédito para pagar. Em seguida, o caixa gira uma pequena tela que solicita uma gorjeta - antes que a xícara de café expresso seja tirada ou uma gota de leite fervida. p Você dá mais gorjeta, talvez esperando que isso leve a uma bebida melhor? Ou menos ou nada, irritado por ser solicitado a recompensar um serviço que ainda não aconteceu? Você se sente pressionado a fornecer os valores sugeridos, o que pode equivaler a mais da metade do preço da bebida?

p Este é um dilema que a maioria de nós está enfrentando cada vez mais em uma variedade de ambientes onde antes você poderia ter encontrado um frasco de ponta solitária com troco e notas de dólar amassadas. Agora, estamos sendo solicitados a pagar uma gorjeta de mais de US $ 3 por um café de US $ 4.

p Em uma pesquisa publicada recentemente, exploramos como essa nova etiqueta de gorjeta antes do serviço está afetando os consumidores - e o que significava para os baristas e outros funcionários que esperavam uma recompensa por seus esforços.

p A invasão de dicas pré-serviço

p Plataformas de ponto de venda, como Square e Clover, estão tornando mais fácil do que nunca para empresas grandes e pequenas integrar perfeitamente as solicitações de gorjetas à experiência de serviço.

p Embora a maioria de nós esteja acostumada a preencher a linha de dicas em um recibo em um serviço completo, restaurante sentado, agora estamos vendo solicitações de dicas ocorrerem em muitos ambientes novos, como cafés e padarias, lanchonetes fast-casual e food trucks, e até mesmo lojas de varejo, floriculturas e lojas de bebidas.

p Artigos na imprensa popular sobre a tendência sugerem que alguns preferem a conveniência de dar gorjeta ao fazer o pedido. Outros dizem que sentem que estão sendo culpados por dar gorjeta a funcionários que ainda não prestaram um serviço - e que fizeram pouco mais do que digitar um pedido e entregar um muffin.

p Como os consumidores realmente se sentem sobre isso

p Para descobrir como as pessoas reagem às diferenças no momento da gorjeta - antes ou depois do serviço - conduzimos uma série de experimentos com o professor de marketing Hong Yuan.

p Vimos como isso afetou os valores das gorjetas, classificações e probabilidade de retorno ao negócio, controlar as variáveis ​​que podem afetar os valores das gorjetas, mais notavelmente os efeitos de clientes recorrentes ou trabalhadores atraentes.

p O primeiro estudo comparou o valor real das gorjetas em dois locais de uma rede popular de vitaminas na Costa Leste. Em um local, as gorjetas eram coletadas durante o pedido - antes de receber o smoothie. No outro, gratificações foram solicitadas somente depois que alguém entregou o pedido ao cliente. Depois de analisar 7, 523 transações, descobrimos que as gorjetas eram 75% mais altas, em média, no local que as pedia somente depois que as pessoas recebiam seu smoothie.

p Próximo, para mergulhar um pouco mais fundo no porquê, conduzimos três experimentos nos quais recrutamos participantes online e pedimos que se imaginassem como clientes em um cenário. Em um, participantes imaginaram pedir uma bebida e um sanduíche em um café, enquanto os outros dois envolviam cortar o cabelo em um salão de beleza. Em todos os três, os participantes foram solicitados aleatoriamente a dar gorjeta antes ou depois de receber o serviço.

p Em seguida, pedimos que preenchessem uma pesquisa em escala classificando a experiência em termos de probabilidade de retorno ao negócio e como se sentiam a respeito do pedido de gorjeta. No terceiro estudo, Também pedimos aos participantes que selecionassem quanto dariam de gorjeta e como classificariam o serviço no Yelp.

p Em cada estudo, descobrimos que os participantes viam os pedidos de dicas pré-serviço como injustos e manipuladores e reduziram a probabilidade de se tornarem clientes habituais. No terceiro estudo, pedidos de gorjetas antes de um corte de cabelo também levaram a gratificações e avaliações online mais baixas.

p Também descobrimos que as empresas que enfatizam a conveniência da gorjeta podem compensar alguns, mas nem todos, dos outros sentimentos negativos.

p Benefícios da dica

p As tendências de tombamento estão mudando constantemente.

p Algumas inovações incluem a introdução de valores de gorjeta recomendados nos recibos e a proliferação de potes de gorjetas na década de 1990 e, mais recentemente, solicitações de gorjetas digitais. Cada um contribuiu para "dar dicas, "que elevou a gorjeta média de 10% na década de 1940 para mais de 20% hoje, e tornou as dicas a norma em cada vez mais tipos de negócios.

p Nossas descobertas, Contudo, sugerem que as empresas devem ter cuidado ao adotar novas inovações. Clientes, funcionários e proprietários se beneficiam se as empresas seguirem a tradição - e solicitarem a gorjeta somente depois que o café for servido. p Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.