Quer estejam lidando com clientes impacientes em um restaurante, lidando com devoluções em uma loja de roupas ou apaziguando consumidores irritados em um call center, qualquer pessoa que trabalhe no setor de serviços dirá:é um trabalho difícil.

Na verdade, estudos mostraram que lidar com clientes problemáticos pode levar à exaustão emocional, humores negativos, pior saúde física, desempenho reduzido e menor satisfação no trabalho.

Mas isso também leva a uma maior rotatividade de funcionários?

De acordo com um novo estudo conduzido pela UBC Sauder School of Business em colaboração com a UBC-Okanagan Faculty of Management, a Universidade de Illinois, e a Universidade de Queensland na Austrália, o conflito com o cliente desempenha um grande papel quando se trata de funcionários dizendo "Eu me demito" - e como os supervisores gerenciam esse conflito ajuda a decidir se os funcionários ficam ou partem.

O estudo, intitulado "Revelando a relação entre a (in) justiça do cliente e os resultados da rotatividade de funcionários:o tratamento justo do supervisor pode reduzir a turbulência emocional dos funcionários?", envolveu 420 funcionários de varejo e 363 funcionários de restaurantes nas Filipinas, bem como 940 funcionários de call center no Canadá. Os pesquisadores mediram a experiência dos trabalhadores em relação a maus-tratos aos clientes e seus efeitos emocionais, bem como suas taxas de abandono.

Mesmo quando controlando outros fatores que levariam um trabalhador a jogar a toalha - fatores incluindo salários baixos, longas horas e más condições de trabalho - os pesquisadores descobriram uma ligação significativa entre os maus-tratos ao cliente e as taxas de demissão de funcionários.

"Pudemos prever quem iria pedir demissão com base em sua experiência de maus-tratos e exaustão emocional do cliente. Você pode ver isso chegando, "diz a professora da UBC Sauder School of Business Danielle van Jaarsveld, autor principal do estudo.

"Começa a se acumular, e eventualmente você bate na parede e diz, "Tenho que procurar outro emprego." Porque se você não encontrar uma maneira de repor esses recursos emocionais, eles se esgotam e você não tem mais nada, "diz o co-autor do estudo e professor da UBC Sauder School of Business, Daniel Skarlicki.

Mas acontece que a forma como os supervisores respondem à equipe de atendimento ao cliente da linha de frente pode fazer uma grande diferença no que diz respeito à retenção de funcionários. Quando os trabalhadores pesquisados ​​sentiram que seus supervisores os tratavam com dignidade e respeito, ouviu suas preocupações, e os apoiou ao lidar com clientes exigentes, eles eram muito mais propensos a ficar por aqui.

"O fato de você desistir não é apenas sobre o cliente; é o que se chama de efeito de interação, ou seja, os maus-tratos ao cliente são amortecidos quando o gerente o trata de maneira justa, "explica Skarlicki." Então, se você for repreendido por um cliente e seu chefe disser 'isso é desrespeitoso, Eu vou te apoiar, 'reduz o efeito dos maus-tratos ao cliente. "

Este estudo é um dos primeiros a examinar o efeito da injustiça do cliente nas decisões dos trabalhadores sobre permanecer ou não no emprego, e adiciona à extensa pesquisa existente sobre como as interações dos funcionários com seus colegas de trabalho e supervisores afetam as taxas de rotatividade.

As descobertas são importantes porque, especialmente na era das redes sociais, análises online e margens estreitas, a qualidade do atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar um negócio - e no setor de serviços, as taxas de rotatividade podem variar de 26 a 200 por cento.

Eles também podem vir com um alto custo financeiro. De acordo com Skarlicki, em uma empresa, a rotatividade atribuída à má gestão pode custar a uma empresa mais de US $ 300, 000 em um único ano - e isso sem levar em consideração a insatisfação do cliente que invariavelmente vem com uma força de trabalho em constante mudança, e o efeito da insatisfação do cliente na reputação da empresa.

"Mesmo que as empresas saibam que esses encontros difíceis acontecem, o efeito dos maus-tratos do cliente na rotatividade é enorme - e esses efeitos são realmente significativos, "ele diz." As pessoas acham que os funcionários pedem demissão principalmente por causa de fatores como salário e carga de trabalho, mas também é como eles são tratados pelos clientes e supervisores. "

Skarlicki diz que as empresas que dependem do atendimento ao cliente podem reduzir a rotatividade, garantindo que os supervisores tratem os funcionários com dignidade e respeito, ter conversas regulares com seus funcionários, e treinamento de funcionários sobre como lidar com clientes abusivos.

"Sabemos que os funcionários não deixam as empresas; eles deixam os gerentes. Nossas descobertas confirmam esse mantra, "enfatiza Skarlicki, que diz que muitos gerentes de atendimento ao cliente se concentram exclusivamente na produtividade dos funcionários. "As empresas devem garantir que os gerentes vão de funcionário em funcionário verificando como estão lidando com o estresse potencial que pode vir de clientes difíceis. Embora isso possa parecer senso comum, bom senso não é igual a prática comum. "