p Um novo estudo a ser publicado na revista INFORMS Ciência de Marketing descobriram que, quando os gerentes respondem a avaliações online, é possível que essas respostas possam, na verdade, estimular a atividade de revisão adicional e um número maior de avaliações negativas. p O estudo será publicado na edição de outubro da revista INFORMS Ciência de Marketing é intitulado "Canais de impacto:Avaliações do usuário quando a qualidade é dinâmica e os gerentes respondem, "e é de autoria de Judith Chevalier da Yale School of Management e NBER; Yaniv Dover da Universidade Hebraica de Jerusalém; e Dina Mayzlin da Marshal School of Business da University of Southern California.

p Sua pesquisa se concentrou em análises on-line de produtos e serviços de "qualidade dinâmica", como hotéis e serviços de viagens / hospitalidade, em comparação com bens e serviços de "qualidade estática", onde a experiência do consumidor não é tão influenciada pelo envolvimento gerencial direto. O objetivo da pesquisa foi aprender sobre o papel e a eficácia dos gerentes que respondem às avaliações online e as motivações dos consumidores que se dedicam à revisão online.

p Os pesquisadores estudaram resenhas online de hotéis e analisaram resenhas e dados de portais que incluíam o TripAdvisor, Expedia e Hotels.com. Eles se concentraram nos motivadores do boca a boca que são influenciados pela presença de uma resposta gerencial, ou falta de resposta, para comentários online.

p No fim, os autores descobriram que as respostas gerenciais provavelmente estimulam a atividade de revisão.

p O autor do estudo, Yaniv Dover, disse que uma das principais diferenças entre os consumidores que avaliam bens e serviços de qualidade dinâmica e estática é que há dois públicos para as avaliações no caso de bens e serviços de qualidade dinâmica.

p "No caso de bens e serviços de qualidade estática, como uma revisão da compra de um produto na Amazon, o público do revisor é mais provável do que outros consumidores, "disse ele." Mas ao revisar produtos e serviços de qualidade dinâmica, o revisor pode ser motivado pela intenção de impactar o gerente, e não apenas outros consumidores. "

p "A entrada do gerente da empresa na conversa muda potencialmente a natureza do discurso, o que, por sua vez, afeta os incentivos dos clientes para postar comentários, "disse Dover." A funcionalidade de resposta transforma um sistema de revisão ponto a ponto em um sistema híbrido que inclui tanto a revisão por pares quanto uma avenida de feedback do cliente. "

p Ao trabalhar para entender o perfil do consumidor daqueles que se dedicam à revisão online, particularmente, em resposta a cargos gerenciais, os autores disseram que ter a capacidade de influenciar a empresa-alvo pode ser um fator importante.

p "Com base em nossa pesquisa, acreditamos que a atividade de resposta gerencial estimula desproporcionalmente a produção de avaliações negativas, uma vez que o feedback negativo pode ser visto pelos revisores como particularmente impactante, "acrescentou Dover.