AMES, Iowa – Às vezes, esperar na fila parece levar uma eternidade, enquanto outras vezes parece que passa voando.

O professor de psicologia da Universidade Estadual de Iowa, Richard Gonzalez, passou grande parte de sua carreira estudando a psicologia por trás da espera e sua pesquisa tem implicações para varejistas e outras entidades de serviços que desejam fazer com que o tempo de espera percebido por seus clientes pareça mais curto.

“O que estamos tentando descobrir é se podemos encontrar uma maneira de fazer com que as pessoas sintam que estão esperando menos tempo, independentemente de quanto tempo real tenha decorrido”, disse Gonzalez, presidente da Robert e Beverly Lewis no Partido Liberal. artes e ciências. “Procuramos ferramentas que gestores e prestadores de serviços possam usar para mudar a percepção das pessoas.”

Gonzalez e outros pesquisadores definem o tempo de espera percebido como “a experiência subjetiva da passagem do tempo durante uma espera”. Ele disse que a pesquisa mostra que o tempo de espera percebido é o fator mais importante no atendimento ao cliente para os clientes que estão esperando pelo serviço, e pode ter um impacto significativo em sua satisfação e disposição de retornar.

“Por exemplo, se você for a primeira pessoa na fila do supermercado e uma nova pessoa entrar logo atrás de você, o tempo de espera percebido não mudará muito à medida que mais e mais pessoas entrarem na fila”, explicou Gonzalez. “Mas se você estiver em 15º lugar na fila e cinco novos clientes entrarem na fila com você, seu tempo de espera percebido poderá parecer muito mais longo.”

Numa experiência recente, Gonzalez e a sua equipa testaram se as pessoas que estavam à espera da descolagem de um avião hipotético perceberiam que a espera seria mais curta se o aeroporto disponibilizasse uma máquina de venda automática gratuita e totalmente carregada na área de espera. Gonzalez descobriu que a presença da máquina de venda automática teve um impacto significativo no tempo de espera percebido pelos viajantes – em cerca de 15%.

“Nesta experiência, não oferecemos nenhum alimento da máquina de venda automática, mas permitimos que os clientes navegassem pelo seu conteúdo e lessem o menu da máquina de venda automática”, disse Gonzalez. “Também fizemos com que a máquina de venda automática ficasse à vista da área de espera. Mas os viajantes só percebiam uma redução no tempo de espera se estivessem com fome. Caso contrário, a máquina de venda automática teve pouco ou nenhum efeito na percepção da espera.”

A pesquisa anterior de Gonzalez sobre o tempo de espera mostrou que a percepção das pessoas sobre quanto tempo estão esperando também pode ser afetada pela idade e se lhes é oferecida ou não a opção de sair e retornar mais tarde.

De acordo com Gonzalez, os clientes idosos normalmente percebem que a espera é mais longa do que os adultos mais jovens. No entanto, eles também tendem a ficar menos incomodados com isso. Além disso, Gonzalez descobriu que as pessoas que têm a opção de sair e voltar mais tarde geralmente percebem que sua espera é mais curta do que aquelas que não têm essa opção, mesmo que o tempo de espera real seja o mesmo.

“Muitas pessoas tendem a acreditar que a fila no banco ou no supermercado será sempre mais curta se saírem e voltarem mais tarde, mas a nossa investigação sugere que nem sempre é esse o caso”, disse Gonzalez. “Há um custo associado a sair e voltar mais tarde. Às vezes, é melhor apenas esperar.”

Gonzalez disse que compreender como o tempo de espera percebido é afetado pode ajudar empresas e organizações a tomar decisões estratégicas que podem ajudá-las a oferecer uma melhor experiência ao cliente e aumentar a satisfação.