Levante a mão se você já xingou, zombou ou gritou com um chatbot. Nenhuma surpresa se você tiver. Esses "ajudantes" automatizados - supostamente projetados para tornar o atendimento ao cliente mais inteligente, rápido e eficiente - certamente podem ser uma fonte de frustração para os seres sencientes.
As interações com chatbots têm se tornado cada vez mais comuns em nosso dia a dia. Mas ao pedir informações ou tentar resolver um problema, muitas vezes ficamos irritados quando o chatbot não consegue entender ou interpreta mal nossa pergunta.

Pior ainda é quando nos aconselha a entrar em contato com o call center ou visitar uma página da web, o que anula o propósito de usar chatbots em primeiro lugar.

Existem duas razões principais para experiências negativas do usuário. Primeiro, as organizações geralmente apresentam o chatbot como muito "humano", levando a expectativas irreais sobre a capacidade do chatbot de entender a linguagem humana, incluindo perguntas e comandos sutis.

Em segundo lugar, muitos chatbots são baseados em regras e têm uma base de conhecimento estreita, o que significa que erros gramaticais e sintáticos podem derrubá-los e perguntas complexas muitas vezes não podem ser respondidas, decepcionando os clientes.

Uma via de mão dupla

Embora seja fácil culpar o chatbot por uma experiência miserável, precisamos perceber que, assim como é preciso duas mãos para bater palmas, é preciso tanto o chatbot quanto o cliente para criar uma interação satisfatória.

Embora estudos anteriores tenham se concentrado principalmente no chatbot, incluindo por que as empresas os implementam e as dicas de design que os caracterizam, não houve muita consideração do papel do cliente nessas interações.

Em nossa pesquisa mais recente, destacamos como os clientes lidam com chatbots e sugerimos maneiras de melhorar a experiência.

Achamos que para criar um envolvimento construtivo e significativo com um chatbot, as ações e reações do cliente e a vontade de fazê-lo funcionar são tão importantes quanto a própria funcionalidade do chatbot.

Compreendendo os chatbots

Identificamos seis tipos distintos de interações humano-chatbot:socializar, colaborar, desafiar, acomodar, comprometer e redirecionar.

Isso varia dependendo de quem está conduzindo a conversa (o chatbot ou o cliente), quão "reais" eles percebem um ao outro, suas dicas sociais e o esforço do cliente.

No caso de socialização, o chatbot tenta entreter o cliente – por exemplo, contando piadas ou tentando animá-lo caso detecte mau humor.

As interações de colaboração são aquelas conversas em que o chatbot e o cliente trabalham juntos nas necessidades do cliente, como reservar um voo ou entender a causa raiz de um problema e identificar soluções.

As interações de socialização e colaboração envolvem trocas suaves entre o chatbot e o cliente e geralmente levam a resultados positivos.

'Qual é o sentido da vida?'

As interações acomodatícias são aquelas em que o cliente está no banco do motorista, ajudando o chatbot a entender suas necessidades, alterando a forma como formula a pergunta ou afirmação, repetindo sua solicitação ou esclarecendo sua intenção.

Por outro lado, uma interação de comprometimento vê o chatbot mais engajado do que o cliente, tentando fornecer uma resposta a uma pergunta ou resolver um problema do cliente.

Nesses casos, os chatbots geralmente fazem perguntas de acompanhamento e fornecem informações adicionais que podem ser relevantes. Esses dois tipos de interações, no entanto, muitas vezes deixam os clientes sem as informações necessárias.

Em alguns casos, as pessoas veem a novidade dos chatbots como um convite aberto para desafiá-los e ver quando quebra. Esse tipo de interação geralmente não leva a lugar algum, já que a maioria dos chatbots não é treinada para perguntas fora do tópico, como "você quer se casar comigo?" ou "qual é o sentido da vida?"

Por fim, ao redirecionar um cliente, os chatbots atuam mais como um navegador, apontando para fontes alternativas de informação, como o site da empresa, e não respondem diretamente às consultas. Essas interações são muito curtas e podem não ser o resultado ideal para o cliente.

Três chaves para o sucesso

Com base em nossa pesquisa, fornecemos três dicas para seu próximo encontro com um chatbot:

• lembre-se de que um chatbot não é humano e muitos chatbots não conseguem entender a linguagem natural sutil, então tente não usar frases complexas ou fornecer muitas informações de uma só vez
• não desista rápido demais. Se o chatbot não entender sua pergunta ou solicitação na primeira vez, tente usar palavras-chave, botões de menu (se disponíveis) ou frases curtas
• dê uma segunda chance:os chatbots adquirem novas "habilidades" com o tempo, então agora podem resolver um problema ou responder a uma pergunta que não conseguia há dois meses.

Dicas organizacionais

A introdução de chatbots redefiniu a maneira como clientes, funcionários e tecnologia interagem, e incentivamos as organizações a ter uma visão holística de seus sistemas de atendimento ao cliente ao reprojetá-los.

Uma consideração cuidadosa deve ser dada à mudança de papel dos funcionários de atendimento ao cliente que precisam trabalhar com chatbots. Além disso, recomendamos organizações:

• reimagine uma equipe de atendimento ao cliente:envolva as pessoas no redesenho da prestação de atendimento ao cliente por meio de uma combinação de chatbots e funcionários reais
• trate os chatbots como um novo funcionário (digital) — gaste tempo e esforço ampliando suas habilidades
• encontre o ponto ideal para encaminhar uma consulta a um funcionário do contact center - alguns chatbots encaminham as pessoas muito cedo (causando congestionamento), enquanto outros oferecem a opção frustrantemente tarde. Experimente para encontrar o momento certo
• monitorar as interações do chat. Saiba como e quais perguntas os clientes fazem e amplie a base de conhecimento do seu chatbot de acordo.