Um novo estudo dos EUA publicado no Jornal Internacional de Negócios e Mercados Emergentes , sugere que quando as pessoas interagem com pessoas não domésticas, ou seja, estrangeiro, Em sites de comércio eletrônico, eles preferem usar canais de "bate-papo ao vivo" on-line em vez do telefone.

Daniel Brannon e Muhanad Manshad Monfort, do College of Business da University of Northern Colorado em Greeley, Colorado, examinaram os benefícios dos ambientes mediados por computador e como eles funcionam no contexto de serviços transculturais. A equipe destaca que o crescimento entre os sites de comércio eletrônico fora dos EUA e do mundo anglófono, particularmente em mercados emergentes, está observando um enorme crescimento. "Vários dos varejistas de comércio eletrônico de crescimento mais rápido do mundo estão localizados em economias emergentes, "eles apontam." Por exemplo, Os varejistas chineses JD dot com e Alibaba. "

Apesar deste crescimento, a equipe relata que vários sites de comércio eletrônico não domésticos têm lutado para ganhar uma posição nos mercados dos Estados Unidos. Pode muito bem haver uma percepção de que essas empresas estão de alguma forma culturalmente distantes e muitos consumidores dos Estados Unidos estão, portanto, relutantes em encontrar ou negociar com pessoal de atendimento ao cliente "estrangeiro". Claro, muitas empresas estrangeiras investem pesadamente na chamada inteligência cultural para que possam se envolver de forma mais autêntica com clientes não-nativos. Acredita-se que isso torne qualquer interação entre um consumidor americano e um agente de serviço estrangeiro mais suave e positiva.

Contudo, há evidências de que o inverso desse esforço pode funcionar melhor em muitos casos. Despersonalizar as transações mudando para chat ao vivo mediado por computador em vez de comunicação por telefone, pode ter muitas vantagens. A empresa pode controlar mais facilmente as características da interação, especialmente onde respostas automatizadas são utilizadas. Quando um operativo é obrigado a intervir, haverá respostas roteirizadas e seu treinamento será útil para garantir uma comunicação suave e educada com um risco menor de falha de comunicação por meio de barreiras de linguagem falada.

"Dada a recente expansão global do varejo online, os gerentes devem estar cientes de como os consumidores estrangeiros (vs. domésticos) que usam seus sites preferem se comunicar e interagir com eles, "explica a equipe. Como o treinamento da equipe de serviço em questões de etiqueta cultural não-nativa, bem como habilidades linguísticas é inevitavelmente caro. O chat ao vivo pode impedir a ambiguidade na comunicação até certo ponto, bem como contornar a necessidade de um treinamento abrangente que um telefone operativo precisaria.