À medida que a Amazon atinge o pico do feriado, "o escrutínio e as críticas à empresa estão se tornando mais estratégicos, generalizado e coordenado.

Semana passada:

• Uma coalizão de 42 trabalhadores, justiça social e econômica e grupos de privacidade digital formaram uma aliança chamada Athena para "impedir o crescimento da Amazon, controle poderoso sobre nossa sociedade e economia. "
• Uma investigação descobriu que os trabalhadores dos depósitos da Amazon se machucaram no trabalho a uma taxa mais do que o dobro da média do setor no ano passado. Os ferimentos, detalhado em dados federais obtidos para cerca de um quinto dos armazéns da Amazon nos EUA, montado durante os períodos de maior movimento da empresa, quando certos armazéns enviam até um milhão de itens por dia, de acordo com o relatório da Reveal do Center for Investigative Reporting and The Atlantic.
• Outro relatório quantificou o ambiente, impactos sociais e econômicos dos sistemas de distribuição da Amazon no sul da Califórnia. O relatório da Mesa Redonda Econômica, subscrito por uma federação sindical, observou que embora a empresa tenha gerado empregos e crescimento econômico, muitos de seus trabalhadores de distribuição viviam em aglomerados, habitação abaixo do padrão e ganhando menos do que um salário mínimo.

A batida continua. Na segunda-feira - "Cyber ​​Monday" no jargão do varejo online e um dos dias mais movimentados no calendário da Amazon - um grupo de sindicatos internacionais e grupos de consumidores deve se reunir em Bruxelas para um simpósio dedicado a controlar o que chamou de Amazon's " poder não verificado. "

As críticas recentes seguem outros relatórios de alto perfil deste ano que documentam ferimentos no trânsito e mortes causadas por empreiteiros de entrega de terceiros da Amazon, suas lutas para remover produtos inseguros e falsificados de seu inventário e escrutínio antitruste de reguladores federais.

Isso afeta a visão dos clientes da Amazon sobre a empresa, e isso influenciará seus hábitos de compra?

A marca da empresa é a mais valiosa do mundo, mas sentimentos mais negativos surgiram nas postagens das redes sociais sobre o assunto este ano.

O porta-voz da Amazon, Kelly Cheeseman, descreveu os críticos da empresa como "egoístas, "financiado por concorrentes e sindicatos", conjurando desinformação para trabalhar a seu favor ".

Ela disse que as taxas de lesões citadas na investigação do Reveal / Atlantic são resultado da "postura agressiva da Amazon em registrar lesões, não importa quão grandes ou pequenas, "e sugeriu que outras empresas subnotificassem. Ela também rejeitou qualquer conexão entre lesões e velocidades de entrega.

"Não se trata de ninguém trabalhando mais rápido do que antes; trata-se de processos e nossa rede geral de operações se unindo para oferecer uma entrega rápida, "Cheeseman disse em um e-mail.

A Amazon entra em sua 24ª temporada de festas de grande importância como o player dominante no varejo online, capitalizando sua proposta de negócio principal de preços baixos, vasta seleção e entrega rápida. E, como os analistas da Bain &Co. escreveram em um relatório recente, "A Amazon historicamente venceu ganhando participação durante as férias."

Em termos gerais, Os gastos de varejo dos EUA devem crescer 4% a 4,5% durante o feriado, de acordo com a Moody's Investor Services. Os gastos do varejo online estavam a caminho de crescer 15% no fim de semana de Ação de Graças, de acordo com Adobe Analytics.

Enquanto a Amazon previa vendas e lucros abaixo do esperado no quarto trimestre, em parte devido aos investimentos na entrega de um dia para seus assinantes Prime, ainda previa um crescimento de vendas entre 11% e 20% em toda a empresa.

A Amazon se tornou o principal ponto de partida para compras online, com mais pessoas nos EUA iniciando pesquisas em seu site do que em qualquer outro, incluindo o Google, de acordo com pesquisa citada pela consultoria de gestão Bain.

Parte da estratégia da Amazon tem sido fazer manchetes durante ou um pouco antes do período de férias. Ano passado, ela anunciou um piso salarial de US $ 15 por hora em toda a empresa em outubro e a localização de sua segunda sede em novembro. Em 2013, Jeff Bezos revelou seus planos para a entrega de drones durante uma entrevista "60 Minutes" que foi ao ar em 1º de dezembro.

Da mesma forma, o coro de críticos da Amazon cronometrou seus anúncios para seus períodos mais movimentados, como fizeram durante a liquidação de verão Prime Days da empresa.

“Não é por acaso para nós que este grupo (Athena) surgisse agora porque grandes eventos de compras se tornaram uma oportunidade para nossos críticos, incluindo sindicatos, para aumentar a conscientização sobre sua causa - neste caso, aumento da quota de sócios, "Disse Cheeseman.

Maior coordenação está se tornando uma característica regular dos detratores da Amazon:acionistas ativistas trabalharam juntos para atingir a empresa com uma ardósia ambiental, propostas sociais e de governança que foram votadas em sua reunião anual deste ano. Nenhum passou.

A marca da Amazon foi a mais valiosa do mundo este ano - estimada em US $ 335 bilhões, até 20% - ultrapassando a Apple e o Google, que trocou o primeiro lugar nos últimos 12 anos em um ranking da BrandZ, uma unidade de dados e consultoria da empresa Kantar.

"Parte disso é impulsionado pelo excelente desempenho financeiro, mas parte é impulsionada pela profundidade do valor do consumidor para a Amazon, "disse o diretor de pesquisa global da BrandZ, Martin Guerrieria.

Mas há alguns sinais de erosão do sentimento do consumidor em relação ao gigante do varejo. A parcela de comentários online negativos e neutros sobre a Amazon aumentou nos últimos dois anos, de acordo com uma análise de Bain e Brandwatch.

"Embora os clientes frequentemente expressem seu amor pela Amazon, eles citaram recentemente preocupações sobre questões corporativas, como o tratamento dispensado pela Amazon aos trabalhadores e o comportamento anticompetitivo, "escreveram os analistas da Bain." Problemas de envio e entrega, a má qualidade do produto e a experiência do cliente também eram preocupações comuns. "

Postagens negativas sobre a empresa tendem a aumentar durante o quarto trimestre, os analistas notaram.

Guerrieria disse que o sentimento geral do consumidor em relação a uma marca depende de vários fatores, incluindo a reputação corporativa, valor e experiência. A Amazon ficou em sétimo lugar nas pesquisas da BrandZ sobre reputação corporativa e confiança.

Mesmo que escorregasse nessas medidas, o valor da empresa para os consumidores pode isolar sua reputação geral.

"Isso é definitivamente o que vimos com a Volkswagen, "Disse Guerrieria.

A reputação corporativa da montadora alemã, o preço das ações e as vendas despencaram na esteira do escândalo das emissões de diesel, em que a empresa foi encontrada em 2015 por ter programado software em cerca de 11 milhões de veículos para falsificar testes ambientais.

Mas continuou a produzir veículos de alta qualidade e oferecer uma ótima experiência, Guerrieria disse, e os consumidores ainda estavam dispostos a comprar, mesmo sabendo do escândalo.

"Talvez veremos isso com a Amazon também, " ele disse, observando que BrandZ começará entrevistas sobre o sentimento do consumidor para seu ranking de 2020 nos próximos meses. "O tempo vai dizer."

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