Pesquisadores da Universidade de Mannheim publicaram um novo artigo no Jornal de Marketing que examina o efeito da desigualdade salarial na satisfação do cliente e no desempenho da empresa.

O estudo, próximo no Jornal de Marketing , é intitulado "Desigualdade salarial:seu impacto na satisfação do cliente e no desempenho da empresa" e é de autoria de Boas Bamberger, Christian Homburg, e Dominik M. Wielgos.

Independentemente de cortes salariais e demissões de funcionários, os salários dos altos executivos atingiram níveis recordes durante a pandemia e a desigualdade salarial continua a crescer em todo o mundo. Contudo, de acordo com um relatório da OCDE de 2015, "a desigualdade salarial é prejudicial ao crescimento econômico de longo prazo e mina a coesão social." Essa situação levanta a questão:as empresas têm incentivos para aumentar a desigualdade salarial?

Este novo estudo aborda essa questão examinando o impacto da desigualdade salarial na satisfação do cliente e no desempenho da empresa. Os pesquisadores entrevistaram mais de 100 gerentes de vendas e marketing em empresas públicas que vendem para empresas em três países. Eles analisaram as respostas e os dados financeiros da empresa para entender como a desigualdade salarial afeta a satisfação do cliente e o desempenho da empresa.

Os resultados mostram que salários desiguais entre altos executivos e funcionários podem aumentar a lucratividade de uma empresa no curto prazo. Como Bamberger explica, "A longo prazo, Contudo, esse benefício desaparece. O que persiste é que a desigualdade salarial motiva os funcionários a explorar clientes de forma oportunista e enfraquece a cultura orientada para o cliente de uma empresa, prejudicando assim a satisfação do cliente.

Como isso acontece? Suponha que uma empresa tenha uma alta desigualdade de salários. Assim, o prêmio final em um cenário de torneio, para ascender gradualmente à alta administração, é um forte incentivo para funcionários em todos os níveis. Mas no processo, eles podem se envolver em comportamentos oportunistas e também colaborar menos com os colegas de trabalho.

Por exemplo, para aumentar suas chances de promoção, um funcionário pode mostrar mais esforço interagindo com os clientes com mais frequência para entender melhor e atender às suas necessidades de aumentar as vendas. Por contraste, ela também poderia distorcer os fatos sobre os produtos para fechar negócios mais rapidamente.

Funcionários que não lidam com o cliente também podem ser afetados. Leva, por exemplo, um funcionário de P&D. Ele poderia interagir com os clientes com mais frequência para aprender e adaptar as inovações às suas necessidades para aumentar as vendas. Por outro lado, ele também poderia projetar produtos para não forçar os clientes a comprar um produto repetidamente.

"Por meio de esforço direcionado ao cliente ou oportunismo, os funcionários podem aumentar suas chances de serem promovidos para o próximo nível superior. Nossos resultados mostram que a desigualdade salarial aumenta o esforço direcionado ao cliente e o oportunismo, "diz Homburg.

Ao mesmo tempo, a desigualdade salarial também pode enfraquecer a colaboração entre os colegas de trabalho. Um funcionário que se preocupa em avançar para o próximo nível superior está menos preocupado com seus colegas de trabalho. Porém, menos colaboração prejudica os fluxos de informação e conhecimento sobre os clientes em toda a empresa. Esse, por sua vez, pode levar a uma pior coordenação entre os departamentos. Em última análise, a empresa se torna menos receptiva às mudanças nas necessidades dos clientes. Assim, a desigualdade salarial enfraquece a cultura de uma empresa orientada para o cliente.

O impacto adverso da desigualdade salarial no oportunismo e na cultura orientada para o cliente se estende à satisfação do cliente e reduz a lucratividade de uma empresa no curto prazo. Ao mesmo tempo, a desigualdade de salários também aumenta os lucros de curto prazo de uma empresa por meio de um caminho direto. Apesar dos danos causados ​​pelo caminho do cliente, o impacto total da desigualdade salarial na lucratividade de curto prazo é ligeiramente positivo.

Este efeito ligeiramente positivo na lucratividade de curto prazo se mantém em uma amostra diferente com mais de 500 observações de empresas americanas vendendo para consumidores. Wielgos explica que "Quando analisamos como a desigualdade salarial se desenvolve no longo prazo, a situação se inverte. O dano que a desigualdade salarial causa à satisfação do cliente leva ao declínio do desempenho a longo prazo. Em suma, uma empresa não vê aumento de lucratividade com a desigualdade de salários no longo prazo. "

As empresas têm incentivos para aumentar a desigualdade salarial? Em termos de impacto final, a resposta é:"Sim" no curto prazo e "Não" no longo prazo. Contudo, ao olhar para o impacto do cliente, a resposta é "Não" devido ao impacto negativo da desigualdade salarial na satisfação do cliente, o que enfraquece os lucros da empresa.

O que os gerentes podem aprender? Se a meta é a lucratividade de curto prazo, vão com maior desigualdade salarial, mas fique de olho na satisfação do cliente. Se os gerentes estão interessados ​​no sucesso de longo prazo da empresa, Considere reduzir a desigualdade salarial para ajudar os funcionários a se orientar para os clientes.

O que os acionistas podem aprender? Suponha que você se preocupe com a lucratividade de seu investimento a longo prazo. Nesse caso, certifique-se de recompensar os gerentes de topo por alcançar lucratividade sustentável e bons relacionamentos com os clientes.

O que os formuladores de políticas podem aprender? A desigualdade salarial não é do interesse de longo prazo de uma empresa. Esse argumento pode ajudar a criar um consenso com os gestores para conter a desigualdade salarial. Contudo, os gerentes orientados para o curto prazo podem se importar pouco com os danos que a desigualdade de salários causa à sociedade. Portanto, pode ser necessário desincentivá-los de aumentar a desigualdade salarial.