Desculpa, Siri, mas apenas dar a um chatbot um nome humano ou adicionar recursos semelhantes aos humanos ao seu avatar pode não ser suficiente para conquistar um usuário se o dispositivo não conseguir manter uma conversa de ida e volta com essa pessoa, de acordo com os pesquisadores. Na verdade, esses recursos semelhantes aos humanos podem criar uma reação contra chatbots menos responsivos do tipo humano.

Em um estudo, os pesquisadores descobriram que os chatbots com características humanas, como um avatar humano, mas sem interatividade, decepcionou as pessoas que o usaram. Contudo, as pessoas responderam melhor a um chatbot menos interativo que não tinha dicas humanas, disse S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Professor de efeitos de mídia, co-diretor do Media Effects Research Laboratory e afiliado do Penn State's Institute for CyberScience (ICS).

A alta interatividade é marcada por respostas rápidas que correspondem às consultas do usuário e apresentam uma troca de tópicos que pode ser seguida facilmente, de acordo com Sundar.

"As pessoas ficam agradavelmente surpresas quando um chatbot com baixo antropomorfismo - menos pistas humanas - tem maior interatividade, "disse Sundar." Mas quando há grandes pistas visuais antropomórficas, pode definir suas expectativas de alta interatividade - e quando o chatbot não entrega isso - pode deixá-lo desapontado. "

Por outro lado, melhorar a interatividade pode ser mais do que suficiente para compensar um chatbot menos humano. Mesmo pequenas mudanças no diálogo, como reconhecer o que o usuário disse antes de fornecer uma resposta, pode fazer o chatbot parecer mais interativo, disse Sundar.

"No caso do chatbot de baixo nível humano, se você dá ao usuário alta interatividade, é muito mais apreciado porque proporciona uma sensação de diálogo e presença social, "disse o autor principal do estudo, Eun Go, um ex-aluno de doutorado na Penn State e atualmente professor assistente em radiodifusão e jornalismo, Western Illinois University.

Porque há uma expectativa de que as pessoas podem ficar desconfiadas de interagir com uma máquina, desenvolvedores normalmente adicionam nomes humanos a seus chatbots, por exemplo, Siri da Apple - ou programe um avatar semelhante ao humano para aparecer quando o chatbot responder a um usuário.

Os pesquisadores, que publicou suas descobertas em Computadores no comportamento humano , Atualmente online, também descobriram que apenas mencionar se um humano ou uma máquina está envolvido - ou, fornecer uma pista de identidade - orienta como as pessoas percebem a interação.

"Pistas de identidade criam expectativas, "disse Eun Go." Quando dizemos que vai ser um humano ou chatbot, as pessoas imediatamente começam a esperar certas coisas. "

Sundar disse que as descobertas podem ajudar os desenvolvedores a melhorar a aceitação da tecnologia de chat entre os usuários. Ele acrescentou que assistentes virtuais e agentes de bate-papo são cada vez mais usados ​​em casa e nas empresas porque são convenientes para as pessoas.

"Há um grande impulso na indústria de chatbots, "disse Sundar." Eles são baratos e fáceis de usar, o que torna a tecnologia atraente para empresas para uso no atendimento ao cliente, tutoria online e até terapia cognitiva - mas também sabemos que os chatbots têm limitações. Por exemplo, seus estilos de conversação são freqüentemente afetados e impessoais. "

Sundar acrescentou que o estudo também reforça a importância da alta interatividade, em termos gerais.

"Nós vemos isso de novo e de novo isso, em geral, alta interatividade pode compensar a natureza impessoal das baixas pistas visuais antropomórficas, "disse Sundar." O resultado final é que as pessoas que projetam essas coisas devem ser muito estratégicas quanto ao gerenciamento das expectativas do usuário. "

Os pesquisadores recrutaram 141 participantes por meio do Amazon Mechanical Turk, um site de crowdsourcing que permite que as pessoas sejam pagas para participar de estudos. Os participantes se inscreveram em um horário específico e analisaram um cenário. Disseram-lhes que estavam comprando uma câmera digital como presente de aniversário para um amigo. Então, os participantes navegaram até uma loja de câmeras online e foram solicitados a interagir com o recurso de chat ao vivo.

Os pesquisadores projetaram oito condições diferentes, manipulando três fatores para testar a reação do usuário ao chatbot. O primeiro fator é a identidade de um chatbot. Quando o participante entrou no chat ao vivo, uma mensagem apareceu indicando que os usuários estavam interagindo com um chatbot ou uma pessoa. O segundo fator é a representação visual de um chatbot. Em uma condição, o chatbot incluiu um avatar semelhante ao humano e em outro, simplesmente tinha um balão de fala. Último, os chatbots apresentavam alta ou baixa interatividade ao responder aos participantes, com a única diferença sendo que uma parte da resposta do usuário foi repetida na condição alta. Em todos os casos, um humano estava interagindo com o participante.

Embora este estudo tenha sido realizado online, os pesquisadores disseram que observar como as pessoas interagem com os chatbots em um laboratório pode ser um passo possível para o avanço desta pesquisa.