A T-Mobile está se livrando dessa voz robótica em suas linhas de atendimento ao cliente, a empresa anunciou quarta-feira.
A telecom disse que conectaria os usuários diretamente a uma equipe de representantes do cliente, exclusivo para sua própria cidade, quando ligam para o atendimento ao cliente.
"'Sua ligação é importante para nós' são as seis palavras mais vazias já ditas por um robô, "disse o CEO John Legere em um evento de mídia em Charleston, Carolina do Sul, que estava repleto de insultos característicos da empresa sobre seus concorrentes (Verizon e AT&T, não seu parceiro de fusão potencial Sprint).
O anúncio foi o próximo capítulo da campanha da operadora da T-Mobile, que também encorajou os clientes a "romper" com suas próprias operadoras e mudar para a T-Mobile, e oferece streaming de vídeo ilimitado.
Desta vez, seu plano é atrair clientes, oferecendo chamadas e mensagens de serviço menos agressivas.
O novo sistema de atendimento ao cliente da T-Mobile está em funcionamento há anos, Legere disse. Isso eliminará os sistemas robóticos que geralmente iniciam chamadas de atendimento ao cliente, como "pressione um para faturamento". Isso também impedirá que os clientes sejam transferidos indefinidamente entre os agentes, disse a empresa. Em vez de, os clientes trabalharão com uma "equipe de especialistas" específica.
As equipes consistem em cerca de 40 pessoas, todas trabalhando próximas umas das outras. Se um funcionário receber uma pergunta para a qual precisa de ajuda, eles chamarão um colega de trabalho em vez de transferir continuamente a chamada.
As equipes estão ao vivo em 17 mercados atualmente, e se expandirá para todas as áreas dos EUA e adicionará horas noturnas até o final do ano, disse o diretor de marketing da T-Mobile, Nick Drake.
Atualmente, muitos agentes de atendimento ao cliente são avaliados com base na rapidez com que conseguem tirar as pessoas do telefone.
"O sistema é armado contra eles, "disse o diretor de operações da T-Mobile Mike Sievert, e a T-Mobile vai se livrar disso. Desde 2015, a empresa disse que houve uma redução de 48% no número de funcionários de call centers demitidos.
A T-Mobile também espera manter os custos baixos porque as pessoas terão suas perguntas respondidas na primeira vez, e não tem que ligar de volta.
A T-Mobile convocou o ator Rainn Wilson - mais conhecido como Dwight de "The Office" - para demonstrar a frustração de trabalhar por meio de uma ligação automática, sendo transferido entre departamentos e, em última análise, não tendo um problema resolvido durante uma chamada genérica de atendimento ao cliente.
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