p Os hotéis devem criar um vínculo emocional com os turistas ao se comunicarem durante as crises, como a pandemia COVID-19, se quiserem incentivá-los a voltar. de acordo com novas pesquisas. p O estudo concluiu que a comunicação de crise enfatizando respostas emocionais compartilhadas aos riscos permite que os turistas humanizem o hotel, que pode posteriormente criar um apego emocional. Esse apego pode, então, aumentar as intenções dos turistas de visitar uma vez que a crise termine, o que é crucial para que a indústria se recupere.

p Pesquisadores das Universidades de East Anglia (UEA), Bath e o oeste da Inglaterra afirmam que suas descobertas desafiam a abordagem que domina a comunicação atual do COVID-19 de muitos hotéis, que é focar na política de cancelamento e no compromisso com a limpeza.

p A indústria do turismo foi extremamente afetada pelo COVID-19, com bloqueios e proibições de viagens introduzidos no auge da pandemia - no final de abril, o coronavírus havia se espalhado para 185 países, afetando milhões de pessoas e fechando milhares de empresas.

p Como resultado, os autores do estudo dizem que grupos de hotéis como Four Seasons e Hilton enfatizaram publicamente seu compromisso com a limpeza para reduzir as percepções dos turistas sobre os riscos à saúde. Contudo, eles argumentam que esta abordagem se concentra apenas em aspectos cognitivos, ou racional, aspectos das percepções de risco e ignora as respostas emocionais aos riscos.

p Eles acrescentam que suas descobertas, publicado no Annals of Tourism Research , fornecem percepções exclusivas sobre o impacto da comunicação de crise durante uma crise global sustentada, como a pandemia de coronavírus, Considerando que pesquisas anteriores sobre gestão de crises e desastres no turismo se concentram principalmente na recuperação após o evento.

p Dr. Haiming Hang, da Escola de Administração da University of Bath, disse:"Durante COVID-19, o medo e a ansiedade são as emoções mais comuns entre os turistas e o setor hoteleiro. Os turistas sentem medo e ansiedade em relação aos riscos para a saúde do COVID-19, enquanto o setor hoteleiro sente medo e ansiedade com a incerteza que enfrenta. "

p Dr. Lukman Aroean, da Norwich Business School da UEA, acrescentou:"Compreensivelmente, os hotéis desejam tranquilizar os clientes sobre os cuidados práticos que estão tomando.

p Contudo, argumentamos que a comunicação da crise com foco nas emoções compartilhadas durante a atual pandemia de coronavírus é muito importante, pois pode estabelecer vínculos emocionais com os turistas melhor do que declarações racionais. Isso pode ser crucial para a recuperação do turismo, porque o apego emocional pode aumentar as intenções dos turistas de visitar quando o surto terminar.

p "Mostramos que humanizar a marca destaca o impacto das emoções compartilhadas no apego emocional e demonstra a principal razão pela qual as emoções compartilhadas podem desencadear o apego emocional."

p O estudo envolveu 405 participantes americanos cujos planos de viagem foram interrompidos pela pandemia do coronavírus. A equipe de pesquisa coletou detalhes sobre seus planos de viagem (propósito e destino), e a gravidade percebida, suscetibilidade e emoções (medo, ansiedade, preocupação, desconforto) em relação à pandemia de coronavírus.

p Os participantes foram então alocados aleatoriamente em uma das três condições experimentais. Em todas as condições, eles foram expostos ao mesmo estímulo experimental - uma cadeia hoteleira internacional de mercado intermediário fictício - para controlar o conhecimento pré-existente dos participantes sobre hotéis reais.

p Os participantes na condição de controle não foram expostos a nenhuma mensagem de comunicação de crise. Nas outras duas condições, a comunicação de crise do hotel focada nas mesmas áreas, compromisso com a limpeza e política de cancelamento, mas eles divergem sobre o motivo pelo qual o hotel queria fazer isso.

p Na condição cognitiva (racional), consistente com a resposta atual de muitos hotéis, a comunicação de crise explicou que o compromisso do hotel com a limpeza era reduzir os riscos à saúde.

p Na condição de emoções compartilhadas, a comunicação da crise explica que o compromisso do hotel com a limpeza se deve ao fato de compartilhar as mesmas emoções dos turistas:os funcionários do hotel e suas famílias são suscetíveis ao coronavírus como todo mundo. A incerteza em torno da pandemia também deixa o hotel ansioso e preocupado, porque é difícil para eles saberem exatamente como serão afetados ou como as coisas podem ficar ruins.