Como não informar aos clientes que seus dados estão em risco:os perigos da abordagem Optus
Crédito:Pixabay/CC0 Public Domain
A Optus teme que os dados de até 9,8 milhões de seus clientes tenham sido acessados em um ataque cibernético sofisticado – incluindo, para alguns clientes, detalhes de passaporte e carteira de motorista, bem como números de telefone, datas de nascimento e endereços de e-mail.
Ele fez o anúncio através da mídia, no meio do feriado nacional de luto de quinta-feira, e durante o fim de semana prolongado de quatro dias em Melbourne, na preparação para a grande final da AFL.
No início, não enviava mensagens de texto ou e-mail para seus clientes. Em vez disso, emitiu um comunicado de imprensa acreditando que esta era "a maneira mais rápida e eficaz de alertar o maior número possível de clientes atuais e antigos, para que pudessem estar vigilantes e monitorar qualquer atividade suspeita".
A confiança na mídia está no nível mais baixo de todos os tempos. A autoridade de comunicação Edelman relata que, globalmente, apenas 50% das pessoas confiam na mídia, abaixo dos 62% de uma década atrás. Muito mais pessoas (61%) confiam nas empresas.
Tweets em vez de textos Tem sido sabedoria convencional que as marcas devem adotar uma abordagem integrada às comunicações de marketing. Muitos canais são melhores do que um, cada vez mais à medida que o público dos canais tradicionais continua a se fragmentar.
Uma abordagem de marketing integrada não precisa significar comunicar-se por meio de todos os canais disponíveis, mas deve significar selecionar estrategicamente os canais confiáveis e consumidos pelos clientes da marca.
Um dos melhores canais que a Optus tem é sua própria rede telefônica, e tem experiência em usá-la para contatar seus clientes.
É provável que os clientes esperem isso onde a Optus tem algo importante a dizer, e provavelmente confiarão em uma mensagem direta da Optus mais do que uma filtrada pela mídia.
É até provável que o espalhem boca a boca por meio de amigos que também usam o Optus, dando à empresa um papel contínuo na formação da mensagem.
Em vez disso, a Optus apoiou seu comunicado de imprensa com tweets.
A Optus tem cerca de 5,8 milhões de usuários ativos, cerca de 21% da população australiana. Eles são um corte transversal da população, tendo pouco em comum além do fato de usarem o Optus para comunicações.
Alguns dos clientes da Optus, especialmente os da Geração Z, podem não usar a mídia tradicional. Eles não teriam recebido a mensagem por esse canal.
Ex-clientes que datam de 2017 também provavelmente serão afetados pela violação, elevando o total afetado para cerca de 9,8 milhões, cerca de um terço da população.
O Twitter é usado por cerca de apenas 18% da população, e a sobreposição com os clientes Optus pode não ser grande.
O que as marcas podem aprender com a Optus? Como especialistas em marketing e branding, destilamos três lições, cada uma bem conhecida antes da violação de dados.
- Quando você tiver notícias que afetem seus clientes, conte a eles antes de qualquer outra pessoa, em uma abordagem personalizada e individual.
- Use canais confiáveis e consumidos por seus clientes.
- Incentive o boca a boca por meio de seus relacionamentos com a comunidade da sua marca e clientes fiéis.
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Este artigo é republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.
