A maioria das pessoas gostaria de um chatbot que oferece respostas simpáticas ou empáticas, de acordo com uma equipe de pesquisadores, mas acrescentaram que a reação pode depender de quão confortável a pessoa se sente com a ideia de uma máquina de sentir.

Em um estudo, os pesquisadores relataram que as pessoas preferiam receber respostas simpáticas e empáticas de um chatbot - uma máquina programada para simular uma conversa - do que receber uma resposta de uma máquina sem emoções, disse S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Professor de Media Effects e codiretor do Media Effects Research Laboratory. As pessoas expressam simpatia quando sentem compaixão por uma pessoa, ao passo que expressam empatia quando estão realmente sentindo as mesmas emoções da outra pessoa, disse Sundar.

Enquanto os provedores de saúde procuram maneiras de cortar custos e melhorar o serviço, ele acrescentou que essas descobertas podem ajudar os desenvolvedores a criar tecnologias de conversação que incentivem as pessoas a compartilhar informações sobre seus estados de saúde física e mental, por exemplo.

"Cada vez mais, à medida que temos mais e mais chatbots e mais agentes de conversação baseados em IA em nosso meio, "disse Sundar." E, conforme mais pessoas começam a recorrer a seus alto-falantes inteligentes ou bots de bate-papo em um fórum de saúde para obter conselhos, ou para suporte social e emocional, a questão passa a ser:até que ponto esses chatbots e alto-falantes inteligentes devem expressar emoções humanas? "

Embora as máquinas de hoje não possam realmente sentir simpatia ou empatia, os desenvolvedores podem programar essas dicas em tecnologia de chatbot e assistente de voz, de acordo com os pesquisadores que relatam suas descobertas na edição atual da Ciberpsicologia, Comportamento e rede social .

Contudo, chatbots podem se tornar muito pessoais para algumas pessoas, disse Bingjie Liu, um candidato a doutorado em comunicação de massa, que trabalhou com Sundar no estudo. Ela disse que os participantes do estudo que desconfiavam das máquinas conscientes indicaram que estavam impressionados com os chatbots programados para fazer declarações de simpatia e empatia.

"A maioria das pessoas em nossa amostra não acredita realmente na emoção da máquina, tão, em nossa interpretação, eles tomaram essas expressões de empatia e simpatia como cortesias, "disse Liu." Quando olhamos para pessoas com crenças diferentes, Contudo, descobrimos que as pessoas que pensam ser possível que as máquinas possam ter emoções tiveram reações negativas a essas expressões de simpatia e empatia dos chatbots. "

Os pesquisadores recrutaram 88 voluntários de uma universidade e da Amazon Mechanical Turk, uma plataforma de tarefas online. Os voluntários foram convidados a interagir com um dos quatro chatbots de serviços de saúde online diferentes programados para fornecer respostas específicas a uma das quatro condições estabelecidas pelos pesquisadores:simpatia, dois tipos diferentes de empatia - empatia cognitiva e empatia afetiva - ou, uma condição de controle apenas de aconselhamento.

Na versão simpática, o chatbot respondeu com uma declaração, tal como, "Lamento ouvir isso." O chatbot programado para empatia cognitiva, que reconheceu os sentimentos do usuário, poderia dizer, "Esse problema pode ser bastante perturbador." Um chatbot que expressou empatia afetiva pode responder com uma frase que mostre que a máquina entendeu como e por que um usuário se sentiu daquela maneira, tal como, "Eu entendo sua ansiedade sobre a situação."

Os pesquisadores disseram que a empatia afetiva e a simpatia funcionaram melhor.

"Descobrimos que a empatia cognitiva - em que a resposta é um tanto distanciada e aborda o problema de um modo pensativo, mas de forma quase anti-séptica - não funcionou muito bem, "disse Sundar." Claro, chatbots e robôs fazem isso muito bem, mas esse também é o estereótipo das máquinas. E não parece ser tão eficaz. O que parece funcionar melhor é a empatia afetiva, ou uma expressão de simpatia. "

Em um estudo anterior, os pesquisadores pediram aos participantes que apenas lessem o roteiro da conversa entre um sujeito humano e uma máquina. Eles descobriram efeitos semelhantes no uso de simpatia e empatia nas mensagens.

Os pesquisadores disseram que pesquisas futuras podem examinar como as interações simpáticas e empáticas funcionam para diferentes questões além da saúde e sexualidade, além de investigar como as pessoas se sentiriam se máquinas e robôs semelhantes aos humanos entregassem esse tipo de resposta.

"Queremos ver se este é um padrão consistente em como os humanos reagem às emoções da máquina, "disse Liu.