Os departamentos de polícia norte-americanos têm usado o Twitter para fins operacionais e de relações públicas há mais de uma década.

Embora alguns departamentos sejam mais experientes em Twitter do que outros, todos eles parecem anunciar a capacidade da plataforma de conectar significativamente os oficiais aos cidadãos.

Mas isso é verdade? Ou os departamentos de polícia estão vendendo uma imagem que desmente algo muito diferente? Se então, O que o abismo entre a imagem e a realidade nos diz sobre como as mídias sociais estão moldando o cenário das comunicações policiais?

Para responder a essas perguntas, examinamos mais de perto o uso do Twitter pelo Serviço de Polícia de Toronto (TPS). Como a organização foi uma das primeiras a adotar a plataforma de mídia social e divulgou abertamente seu potencial cívico, parecia maduro para um exame mais detalhado.

Coletando tweets

Certos oficiais de Toronto têm a tarefa de envolver os usuários do Twitter em um esforço para construir confiança e estabelecer relacionamento (em vez de simplesmente retransmitir informações de tráfego ou relacionadas ao crime).

Para capturar sistematicamente essas trocas no Twitter, usamos um sistema automatizado para monitorar e registrar todos os feeds relevantes durante um período de tempo (entre agosto e outubro, 2013). Usando software especializado de mineração de texto, nós analisamos sistematicamente 8, 174 tweets relacionados à polícia enviados pelo Serviço de Polícia de Toronto ou por cidadãos.

Em poucas palavras, descobrimos que, apesar do potencial de diálogo do Twitter, não havia muito envolvimento significativo acontecendo.

Os policiais certamente tweetam muito, mas do 1, 051 tweets enviados por oficiais, apenas 74 (sete por cento) foram respostas diretas. E dessas 74 respostas, 38 (51 por cento) foram em resposta a comentários feitos por outros oficiais TPS.

Resumidamente, eles pareciam estar se engajando. Quando eles responderam a usuários regulares, nunca foi em relação a questões social ou politicamente sensíveis, como a cúpula do G20 em Toronto em 2010 ou o assassinato de Sammy Yatim, de 18 anos, em um bonde de Toronto.

Embora houvesse mais de 300 tweets com críticas ao Serviço de Polícia de Toronto, oficiais responderam apenas uma vez. Na verdade, os policiais tinham muito mais probabilidade de responder quando os usuários elogiaram o TPS por seu trabalho (22 respostas) ou quando reconheceram a participação da polícia em um evento da comunidade (15 respostas).

Ignorar em vez de envolver

Nossos dados mostram claramente que o TPS tende a ignorar, não envolvente, Usuários do Twitter que levantam questões politicamente ou socialmente sensíveis.

Sendo esse o caso, o Serviço de Polícia de Toronto não usa o Twitter para promover o diálogo ou "envolvimento"; em vez de, oficiais tomam decisões estratégicas sobre quais tweets serão cuidadosamente reconhecidos e quais serão completamente ignorados. Num sentido, parece que o TPS adotou o Twitter, mas permanece totalmente comprometido com o axioma da comunicação tradicional de que "menos é mais".

Se organizações policiais como o Toronto Police Service querem demonstrar sua responsabilidade e transparência interagindo com usuários de mídia social, achamos que eles devem envolver os usuários de forma aberta e honesta sobre todos os problemas, incluindo questões social e politicamente sensíveis.

No mínimo, O Twitter pode ser um meio pelo qual os policiais podem pelo menos reconhecer problemas que continuam a prejudicar as relações polícia / cidadão, sejam tensões com a comunidade LGBTQ de Toronto ou questões relacionadas a fiscalizações nas ruas e discriminação racial.

Para ser justo, examinamos a atividade policial no Twitter por um curto período de três meses; é possível que a polícia de Toronto tenha evoluído suas práticas de mídia social.

No entanto, conforme os departamentos de polícia investem mais dinheiro e recursos em suas estratégias de mídia social, é de vital importância para eles irem além e realmente envolver os usuários - 280 caracteres por vez.

Este artigo foi republicado de The Conversation sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original.